הודעה לעיתונות מטעם ועדה לפניות הציבור
בישיבת הוועדה הקודמת שהתקיימה בנושא ב- 05/12/07 צוין כי במוסד לביטוח לאומי פועלים שלושה מוקדים טלפוניים. שני מוקדים ותיקים ברחובות ובדימונה המופעלים ישירות על-ידי המוסד לביטוח לאומי. העובדים במוקדים הטלפוניים ברחובות ובדימונה הם ותיקים ובעלי ניסיון רב במתן מענה למבוטחי המוסד לביטוח לאומי. מוקד שלישי, חדש, החל לפעול בצפת בספטמבר 2006. מוקד זה מופעל באמצעות חברת ”טלאול” בשיטת מיקור חוץ. מאז ינואר 2007, בוטל המענה הטלפוני הישיר בסניפי המוסד לביטוח לאומי, שעד אז פעל במשך שעות אחדות ביום, וכל השיחות מועברות למוקדים הטלפוניים.
יו”ר הוועדה, ח”כ סופה לנדבר ציינה בתחילת הישיבה כי מטרת הישיבה הנוכחית היא לעקוב מקרוב אחר השינויים שנעשו במוסד לביטוח לאומי מאז הישיבה הקודמת במטרה לשפר את השירות שניתן במוקדים.
מר יעקב כהן, יו”ר ארגון הפעולה של הנכים בישראל, אשר פנה לוועדה בנושא ציין כי לאחרונה נשמעות טענות רבות כלפי השירות הניתן במענה הטלפוני. רוב הטענות קשורות לפעילות המוקד בצפת, ועניינן המתנה ממושכת, סרבול בקבלת השירות ומוקדנים שאינם מקצועיים ואינם יודעים לתת מענה הולם לפונים. לא רק זאת, לעיתים מדובר בצורך מיידי ומצבי חרום בהם האבסורד שבמוקד מענה זה בא לידי ביטוי במלוא חומרתו, כמו למשל במקרה שבו נכה נתקע עם רכב וואן בדרך הרחק מישוב ופנה למוקד על מנת לברר לאיזו חברת שרותי דרך, גרירה וחילוץ עליו לפנות. בתשובה שקיבל במוקד נאמר לו כי פנייתו מועברת למחלקת הניידות והוא יקבל תשובה בתוך 48 שעות… רק לאחר 4 שעות ארוכות של חוסר אונים ועשרות פניות חוזרות למוקד, זכה לקבל תשובה פשוטה זו, בעוד שברור לכל בר דעת שכל פקיד במחלקת הניידות יכול היה לתת לו תשובה מיידית ועניינית! מר כהן טען כי מדובר בפגיעה של ממש באוכלוסייה בעלת קושי התנהלות פיזי והמענה במתכונת הקיימת מאז הפסקת המענה הישיר, מותיר נכים רבים במצוקה וללא מענה לבעייתם.
פונים נוספים שנכחו בוועדה ציינו כי, גם הם נתקלים בזמן המתנה ממושך לתשובה עניינית מהמוסד לביטוח לאומי. הפונים דרשו להחזיר את המענה הטלפוני לסניפים. לדבריהם, הביטוח הלאומי התנתק מציבור הנכים. לדבריהם, אין צורך במתווך אלא צריך את הקשר הישיר בין המוסד לפונה.
בישיבה נכחו עובדות המוקד ברחובות אשר עובדות שנים רבות במוקד ומועסקות על ידי חברת כח אדם. לדבריהן, הן חוששות לעתידן. עובדות אלו ציינו כי העובדים בצפת עם כל רצונם הטוב לא יכולים להעניק לציבור תשובות מקצועיות כי הם אינם בקיאים בחוקי המוסד לביטוח לאומי.
יו”ר הוועדה, ח”כ סופה לנדבר ציינה כי אנשים הפסידו את קצבאותיהם בגלל חוסר מקצועיות של המוקד בצפת. האשמה בכך היא לא בחברה שזכתה במכרז אלא באנשים שהכינו את המכרז. ההחלטה על ההפרטה הייתה חפוזה, לא מדובר בחסכון של כסף ואין כאן שירות יעיל וטוב יותר. לפיכך, ציינה ח”כ לנדבר כי צריך לחשוב בשנית לגבי כל המהלך וצריכות להתקבל תשובות ברורות וחד משמעיות מה בכוונת המוסד לביטוח לאומי לעשות.
ח”כ לנדבר ציינה כי נותרה בעיה של הגנה על צנעת הפרט בכך שעדיין נציג שירות במוקד יכול להכניס למערכת מספר זהות של כל אזרח ולברר את פרטיו.
שר הרווחה, השר יצחק הרצוג, ציין כי המענה הטלפוני הוא דוגמת מראה למצב החמור שמצאה המנכ”לית במוסד לביטוח לאומי עם הכנסה לתפקיד. לדברי השר הרצוג, סוגיית השרות היא סוגייה כאובה הקשורה לקשרי עבודה קלוקלים כבר ארבע שנים. לדבריו, תדמית המוסד מאוד ירדה בשנים האחרונות.
השר הרצוג אמר כי הוא רואה כיעד, לנגד עיניו, תיקון מהותי בנושא השירות במוסד לביטוח לאומי.
לדברי השר הרצוג, האזרחים עוברים גיהינום כאשר הם זקוקים לשירות, הם אינם מצליחים לקבל שירות בסיסי. השר הרצוג ציין כי הוא עצמו ניסה לקבל שירות אולם לא הצליח.
המצב התוצאתי של כל המהלך של המוקד בצפת נחשב לכישלון ויש צורך לעשות חשיבה מחודשת לגבי הנושא. לדבריו, הזכיין הוא לא מושא כל הבעיות.
לדברי השר, שני המוקדים הפועלים בדימונה וברחובות פועלים למופת והעובדים בהם מועסקים על ידי חברות כח אדם וזאת היא סוגיה רצינית. השר הרצוג התחייב כי הנושא יהיה על שולחנו מול משרד האוצר והוא יעשה כל שביכולתו ובסמכותו שהעובדים יהיו לבסוף עובדים קבועים במוסד.
ח”כ שלי יחימוביץ` ציינה כי במהלך שנוצר ברצון לחולל יעילות, היעילות עצמה נפגעת. לדבריה, יש צורך ליצור כלים אחרים של מדידת יעילות ולא כלים של זמן. ח”כ יחימוביץ` דרשה לקבל מענה ברור ממנכ”לית המוסד לביטוח לאומי, מה יעלה בגורלם של כל עובדי כח האדם המועסקים במוקדים שנים רבות ובקשה לקבל התחייבות ממנה שלא יפוטרו לפני כניסת החוק לתוקף.
ח”כ מולה שלמה נגוסה ציין כי מדיניות ההפרטה היא מחלה של משרד האוצר ומה שנשאר זה להפריט את האנשים עצמם. האוכלוסייה שנזקקת לשרותי המוסד היא אוכלוסייה חלשה הזקוקה למגע הישיר עם הפקיד , אנשים אלו אינם יכולים להיעזר במענה הטלפוני.
הגב` אסתר דומיניסני, מנכ”לית המוסד לביטוח לאומי ציינה כי הנתונים מראים שזמן ההמתנה הממוצע לנציג שירות עומד על כ- 2 דקות לעומת זמן ההמתנה ממוצע של כ- 4 דקות בשנת 2007. כמו כן, אחוז הנטישה של פונים למוקדים ירד ל-9% לעומת 19% בממוצע בשנת 2007. השיפור חל במקביל לעלייה ממוצעת של כ- 15% בכמות שיחות הנכנסות במוקדים מ-200 אלף שיחות בממוצע בחודש בשנת 2007 לעומת 261 אלף שיחות שהיו כבר בינואר 2008.
שיפורים אלו הושגו בין היתר על ידי איזון עומסים בין שלושת המוקדים של המוסד המשרת את הציבור וכן על ידי הכשרה ורענון של העובדים במוקדים בנושא חוק הביטוח הלאומי והמידע הרלוונטי לציבור. כמו כן ציינה הגב` דומיניסני כי המוקד בצפת התייצב בכמות כח אדם שלו וכן הייתה ירידה דרסטית בתחלופת כח האדם שם.
הגב` דומיניסני ציינה כי לצורך שמירה על כח אדם איכותי שיוכל לתת מענה מקצועי המוסד לביטוח לאומי בוחן קליטה של גמלאים של הביטוח הלאומי למוקד, כדי שיסייעו בהכוונה ובהכשרה בנושא חוק ומידע רלוונטיים לעבודת המוקדים. ”כל אלה”, אמרה מנכ”לית המוסד לביטוח לאומי ”עדיין אינם מספקים ובימים אלה אנו מגבשים צעדים שיינתנו מענה לבעיות שעדיין קיימות במוקדים על מנת לבנות מוקד זמין ומקצועי לשביעות רצון מבוטחינו האזרחים. המצב אינו מצוין, במוסד נקלענו לסיטואציה ואנחנו מנסים להטיב”. לדבריה, יש שיפור והמגמה הזאת תמשך.
הגב` דומיניסני ציינה כי הביטוח הלאומי הוא משרתו של הציבור ולא אדונו של הציבור וחובת המוסד לתת שירות לציבור.לדבריה, עם העברת המענה למוקדים לא נותק הקשר בין המוסד לציבור. לדבריה, יש צורך ליצור שינוי בתהליכי העבודה מול הציבור.
לדברי הגב` דומיניסני, חוזה ההתקשרות עם חברת טלאול הוארך מכוון שהיא נכנסה לתפקיד ב- 3/02/08 וב- 08/02/08 היו צריכים לתת תשובה לזכיין האם הם ממשיכים או לא. לדבריה, היות ולא היו אלטרנטיבות אחרות לא הייתה ברירה אלא להאריך את חוזה ההתקשרות. לדבריה, זהו פתרון ביניים ובכוונתה לעשות עבודת בדיקה רצינית לשיפור וייעול השירות.
לגבי הגנה על פרטיות ציינה הגב` דומיניסני כי בקרוב תהיה הקלטה שמודיעה לפונים שהם מדברים לא עם עובד המוסד לביטוח לאומי ובמידה והם ירצו להמשיך לקיים את השיחה יוכלו לעשות זאת.
לדברי הגב` דומיניסני כל המהלך של מיקור החוץ נעשה בחיפזון ללא תכנון מספיק והמחשבה היא כל הזמן לשפר את השרות ובמקביל לבחון אלטרנטיבות נוספות.
לנושא ההתייחסות לעובדי הקבלן במוקדים בדימונה וברחובות, העובדים במוקד שנים רבות במסגרת חברות כח אדם, הודיעה הגב` דומיניסני כי במוסד לא מתכוונים לעבור על חוק חברות כח האדם ויצטרכו לקלוט את כל העובדים האלה בהתאם למה שמחייב החוק.
מר ירון צרפתי, יו”ר ועד עובדי הביטוח הלאומי ציין שהוא רואה לנגד עיניו את טובת העובדים. יחד עם טובת האוכלוסייה הכללית. לא כל האוכלוסייה חשופה למדיות החדשות והשאלה שצריכה להישאל היא האם יש כאן שיפור שירות או קיצוצים? לדבריו, לאחרונה פרשו עובדים רבים מהמוסד לביטוח לאומי במסגרת קיצוץ תקנים, ולפיכך חידוש המענה הטלפוני בסניפים בלא הקצאת עובדים למטרה זו לא יאפשר מתן שירות לפונים לסניפים.
מר אמיר ירון, יו”ר ההסתדרות, מרחב רחובות בהסתדרות הכללית החדשה ציין כי מאז פתיחת המוקד בצפת המוקד ברחובות קרס. לדבריו, העובדים במוקדים מתוגמלים לפי מהירות המענה לאזרחים ולא לפי טיב/איכות המענה. לדבריו, המערכת קרסה והמוסד לביטוח לאומי לא יכול להתמודד עם הנזק.
מר משה בר סימנטוב, רפרנט רווחה, אגף תקציבים במשרד האוצר ציין כי המחשבה בכל המהלך הייתה לא לחסוך בכסף אלא לשפר את השירות בסניפים. רצו ליצור כאן משהו חדש והעלויות הן בגידול ניכר. לדבריו, לא נחסך כל כסף למערכת מכל המהלך. המטרה הייתה לתת מענה טלפוני ולהוריד לחץ בסניפים. לדברי בר סימנטוב יש לחשוב כיצד לשפר את ההתנהלות עם המפעיל. לדבריו, השרות הולך ומשתפר.
עו”ד יפעת סולל מעמותת ”כן לזקן” לקידום זכויות הזקנים, טענה שבמוקד לא יודעים לתת תשובות ולפעמים אף נותנים תשובות שגויות ביותר לגבי זכאות לקצבה ו/או לגבי אישור הגעת החומר לסניף. ההכשרה של העובדים קצרה מאוד.
הגב` סולל ציינה כי עמותת ”כן לזקן” הגישה ב-31 בדצמבר עתירה לבג”ץ בעניין המוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי. בעתירה נטען כי אסור היה להפריט את המוקד הטלפוני של המוסד וכי ההחלטה לעשות זאת היתה צריכה להתקבל רק לאחר החלטה של הכנסת, משום שבהפרטת המוקד הטלפוני יש משום שינוי קיצוני של המצב הקיים, ושינוי כזה אין לעשות בהחלטה מינהלית ובלא ביקורת מטעם הרשות המחוקקת. עוד נטען בעתירה כי המוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי אינו עוסק רק במתן מידע טכני שאפשר להוציא מהמחשב וכי תפקיד נציג השירות במוקד הוא לחבר את כל הנתונים של הפונה ולהפנותו למסלול המתאים לצרכיו בהתאם לחוק הביטוח הלאומי. העמותה ביקשה שבית-המשפט יורה להפסיק את פעולת המוקד בצפת ולמצוא דרכים אחרות לתת את השירות, או לחלופין להקים מערך פיקוח שיאפשר לתת מידע למבוטחים באופן יעיל.
מר יניב רונן, ממרכז המחקר והמידע של הכנסת, ציין כי במכרז להקמת מוקד מידע שבו יורחב השירות הניתן כיום במוקד הטלפוני של משרד הפנים יש משום מודל חלופי של הפעלת מוקד טלפוני של משרד ממשלתי בשיטת מיקור חוץ.
במכרז נעשתה הפרדה בין שיחות בעלות אופי טכני-מנהלי שבהן יטפלו נציגי החברה הפרטית (לדוגמה: שאלות מידע כללי, בקשות להנפקת תעודות ועוד) לבין שיחות בעלות אופי אישי, שבהן יטפלו עובדי משרד הפנים. השיחות הטכניות מהוות כ- 77% מכלל השיחות המגיעות כיום למוקד שמפעיל משרד הפנים. הבדיקה המקדימה של אופי השיחות לא נעשתה במכרז של המוסד לביטוח לאומי, והיא אחת הסיבות לכישלון המוקד. מר רונן אמר כי הוא אינו בטוח אם מודל הפעלה כזה יכול לעבוד גם במוסד לביטוח לאומי, אולם אפשר לנצל את תקופת ההפעלה הנוספת של המוקד בצפת כדי לבדוק זאת.
בסיכום הישיבה יו”ר הוועדה, ח”כ סופה לנדבר אמרה כי בכוונתה לכנס את הוועדה פעם נוספת בעוד ארבעה חודשים, על מנת לעקוב מקרוב אחר השינויים בשירות לאזרחים במוסד לביטוח לאומי.
