חדשות

תופעת ביטול מוקדים טלפוניים בתקופת הקורונה

בתקופת הקורונה, העולם עבר שינויים רבים. חלקם מובנים, כמו ההעדפה להזמנת משלוחים, וחלקם יותר מפתיעים. הופתענו ללמוד על שינוי אחד – צמצום וסגירת שירות של מוקדים טלפוניים.

הרבה לקוחות שמחו מהשינוי – להרבה אנשים קל יותר לתקשר עם נציגי שירות בכתב. למשל אנשים עם מוגבלות בשמיעה, אנשים עם מוגבלות בדיבור, אנשים עם מוגבלות נפשית ועוד.

אבל הרבה לקוחות גם נפגעו מהשינוי –

אלו שמתן שירות בכתב קשה להם, או שהאפשרויות הכתובות לא נגישות עבורם. למשל אנשים עם דיסלקציה, אנשים עם מוגבלות בראיה, אנשים עם מוגבלות בידיים, אנשים שמעדיפים מענה אנושי ועוד.

בתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות לנגישות השרות מוגדרות הדרישות להנגשת נתב שיחות לפי סעיף 33 ועל אופן הנגשת החלופות כפי שמוגדר בסעיף 32 – גם באמצעות אחד מאלה: טלפון,　פקסימילה, מסרון, דואר, דואר אלקטרוני או אמצעי דיגיטלי אחר, והכול לפי האמצעים המצויים בידו של נותן השירות ובהתאם לאופי השירות.

נכון ל 2021 קיימות הרבה אפשרויות חלופיות לטלפון הקולי –

חלופות כתובות,
לכל אחת יתרונות וחסרונות. לדוגמא:

1. טופס באתר האינטרנט –

ניתן להנגשה כחלק מהנגשת האתר ומאפשר העברה ישירות לגורם הרלוונטי, אך לעיתים מסובך לתפעול ויש קושי לוודא תגובה מהירה.

• דואר אלקטרוני –

נגיש, מוכר, אבל לרוב התגובה איטית יחסית.

• פקס –

לרוב האנשים בימינו אין גישה נוחה לפקס, אך לעיתים ישנן מגבלות רגולציה שמחייבות שימוש בפקס.

• WhatsApp –אפליקציה מאוד נפוצה ומוכרת, נוחה לשימוש ומאפשרת שיחה מיידית, אך מחייבת הורדה של האפליקציה מצד הלקוח.
• SMS – אפשרות כתובה זמינה גם למי שאין בידיו טלפון חכם, מאפשרת שיחה מיידית.
• צ'אט אנושי – נוח וזמין, מאפשר שיחה מיידית, אך לא תמיד נגיש.
• צ'אטבוט – נוח וזמין, מאפשר תגובה 24 שעות ביממה, אך לעיתים מקשה על הלקוחות לקבל את התשובה הרלוונטית עבורם.

• נכון להיום ארגונים בוחרים לאפשר לשירות במגוון רחב של ערוצים ישירים במטרה לאפשר לכל לקוח את הדרך הנוחה עבורו. זה נכון בכלל הלקוחות וחשוב במיוחד לקוחות עם מוגבלות עם צרכי נגישות.

  בכל מקרה כאשר מטמיעים חלופות חשוב להקפיד על הדגשים הבאים על מנת לוודא שאלה נגישים ושוויוניים.

  להלן דגשים שיש לוודא שמתקיים בחלופות הכתובות:

  • זמני מענה – בשיחת טלפון אנחנו יכולים לקבל מענה ולפתור את הבעיה תוך כמה דקות (אפילו כשזמני ההמתנה ארוכים מהרגיל). חשוב שהחלופות הכתובות יהיו מהירות בדומה למענה טלפוני, והלקוח לא יענה בכתב תוך 3 ימים. ישנם סוגי שירות בהם זה קריטי מכיוון שמענה מהיר הוא חלק בסיסי מהשירות.
  • אפשרות למענה אנושי – צ'אטבוט מאוד מפתה עבור החברות – הוא מאפשר לחסוך בעובדים. אבל עבור הלקוח הניסיון לקבל שירות מבוט עלול להיות קשה ומתסכל, רצוף באי הבנות ובחוסר יכולת למצוא את האפשרות המתאימה. חשוב לאפשר ללקוחות דרך לבקש מענה אנושי (גם אם כתוב) בקלות.
  • שפה פשוטה – הקפידו על מענה ללקוחות בשפה פשוטה וברורה. ככל שהשפה פשוטה יותר השימושיות משתפרת, וכך הלקוחות יוכלו להבין בקלות את השיחה.
  • שעות פעילות – במוקד טלפוני ברור מה הן שעות הפעילות. כאשר מתקשרים בשעות בהן המוקד לא פעיל, יש הודעה מוקלטת ולפעמים אפשרות להשאיר הודעה. באפשרויות כתובות לא תמיד יש אפשרות כזו, ולקוח יכול לשלוח הודעה בשעה בה אין מענה ולא לדעת למה הוא לא מקבל תשובה. חשוב להבהיר מהן שעות המענה בכל אפשרות. דרך טובה לעשות זאת היא מענה אוטומטי כתוב.
  • מגוון אפשרויות – יכול להיות שההבדל בין טופס באתר, WhatsApp ומייל נראה לכם זניח, אבל זה לא תמיד כך. ישנן אפשרויות קלות יותר לתפעול גם עבור אנשים שאינם טכנולוגיים וישנן אפשרויות שיותר נגישות לתוכנות הקראה, למשל. נסו לאפשר כמה שיותר אפשרויות ליצור איתכם קשר, כדי שכל אחד יוכל למצוא את האפשרות הנוחה לו.
  • שפות – מומלץ לאפשר פניות במגוון שפות לשיפור השירות עבור לקוחות עם קושי בקריאה וכתיבה בשפה העברית.
  • תמיכה בתוכנת הקראה – עבור צ'אט במחשב, הקפידו על רכש והטמעה של צ'אט נגיש על פי הגדרות הנגישות לאתרי אינטרנט, שתומך בתוכנת הקראה עבור אנשים שמשתמשים בה. כמו כן נסו למצוא צ'אט שמאפשר ללקוחות לשנות פונט, גודל כת, ניגודיות ועוד. כך כל לקוח יוכל למצוא את הדרך הנוחה עבורו.
  • יצירתיות – נסו לחשוב על אפשרויות שיחה חדשות. גם השירות הפרונטלי מצטמצם – אולי שיחות וידאו יתאימו לעסק שלכם? אולי יש אפשרות לקיים שירות טלפוני מהבית כדי להימנע מהתקהלות של הנציגים (דורש ציוד ותוכנה איכותיים)? אולי אפשר לעבוד למודל של הזמנת שיחות מראש? כמובן – כשחושבים על אפשרויות אלו חשוב מאוד לחשוב גם על כל היבטי הנגישות הרלוונטיים.
  • בכל זאת – שירות טלפוני – כדאי לחשוב איך מאפשרים ללקוחות לקבל שירות טלפוני אם הם זקוקים לכך. אפשר ליזום את השיחה דרך המוקד עבור מי שביקש, או למצוא אפשרות אחרת לקיים את השירות במתכונת מצומצמת. חשוב לזכור שישנם לקוחות שלא יכולים לקרוא ו/או לכתוב, וחייבים לייצר עבורם פתרון חלופי ושיוויוני.
  • הדרכות נותני השרות – הדריכו את כל נותני שירות בערוצים השונים הדרכות חווייתיות למתן שירות נגיש כמתחייב בתקנות. עדכנו את תוכנית ההדרכה.
  • פרסום הסדרי נגישות – כמובן – פרסמו בדף הסדרי הנגישות באתר אינטרנט ובפניות הציבור את כל המידע על כל אמצעי ודרכי השרות ונגישותם.

  מחלקת הייעוץ וההדרכה של נגישות ישראל לרשותכם לייעוץ והדרכה להנגשת השרות בארגונכם