מענה שרותים מרחוק ניתן באמצעים הבאים:
1. טלפון על ידי נתבי שילות ומוקדים טלפונים.
2. פקס
3. מייל
4. ווטסאפ
5. SMS
6. בוט
7. צ'אט
8. וידיאו צ'אט
9. אתר אינטרנט ובתוכו טפסים להזנה.
ארגונים נדרשים שבנוסף למענה נגיש בטלפון הוא יספק שרות נגיש לפחות באחת מהאפשרויות שמצוייות אצל נותן השרותים.
לא לכל ארגון קיימים כל האפשרויות, עם זאת נכון להיום ארגונים מתקדמים למענה רב ערוצי במטרה להיות יותר שרותיים ונגישים לכלל הלקוחות.
אבל חשוב שתכירו מה המחויבות החוקית של נותני השרותים הנגזרות מחקיקת הנגישות.
להלן זכויות השירות של אנשים עם מוגבלות לפי תקנות נגישות לשרות בדגש על שרות מרחוק:
1. לקבל שירות נגיש, שוויוני, מכובד ועצמאי.
2. למידע אמין, מפורט ומדויק על הסדרי הנגישות של העסק או הארגון באמצעות אתר האינטרנט והמוקד הטלפוני ודרך פניות ציבור.
3. לבקש סיוע בהקראה של טפסים, חומרים, מסמכים, מנשרים באופן מיידי, עד 3 עמודים.
4. בקש סיוע במילוי טפסים.
5. ניתן לבקש לקבל מידע בפורמט נגיש – דפוס מוגדל, קובץ קולי, דפוס ברייל, הקראה, דפוס נגיש בפישוט לשוני, קובץ דיגיטאלי – ההחלטה על הפורמט הנגיש נתון בידי נותן השירות בהתאם למוגבלות של מבקש השירות והאמצעים העומדים ברשותו, מסירת המידע הנגיש יהיה עד שלושה שבועות.
6. שירות ומידע באמצעי אלטרנטיבי, יינתן באמצעות חלק מהאפשרויות הבאות לפי מה שמשמש את נותן השרות כגון: טלפון, פקסימיליה, מסרון, דואר, דואר אלקטרוני או אמצעי דיגיטלי אחר.
7. נגישות המרכזייה הטלפונית / נתב שיחות – ההקלטה נדרשת להיות בשפה פשוטה, בקצב איטי וללא מוזיקת רקע וחשוב שאם לא לוחצים על כל לחצן בסופו של דבר ענה נציג שירות אנושי.
8. נגישות אתר אינטרנט ו/או אפליקציה נדרשים להיות נגישים לכל המוגבלויות ובעיקר לשימושם של לקויי ראייה ועיוורים ואנשים עם מוגבלות בידיים. אתר נגיש גם צריך לכלול דף המתאר את כל הסדרי והתאמות הנגישות שיושמו והוטמעו בארגון. ובנוסף את פרטי רכז הנגישות ודך ההתקשרות איתו.
9. רכז נגישות הוא הגורם בארגון האחראי על נושא הנגישות ומי שמשמש כאיש קשר לפנות אליו עם כל בעיה שמתעוררת בנושא.
10. אין לגבות תשלום על התאמות נגישות.
11. אין להתנות שירות נגיש בהצגת תעודה למעט בבקשת פטור מתור, פטור תשלום ממלווה וכניסה עם חיית שירות
12. על מוקדי חרום להיות נגישים בנוסף לטלפון ובאותו זמן תגובה גם באמצעות פקס, מסרון ודואר אלקטרוני.
טיפים
1. חשוב להכיר את זכויותיכם – נצלו זאת, עשו שימוש בדרך הנוחה לכם.
2. הכירו את הסדרי הנגישות, היכנסו לאתר האינטרנט אן בקשו מאחד מערוצי התמיכה את פירוט הסדרי הנגישות, שם תלמדו על כל שרותי הנגישות הניתנים על ידי הארגון ללקוחות עם מוגבלות.
3. צריכים עזרה מיוחדת, בקשו את רכז הנגישות של הארגון ופנו אליו בבקשה.
4. נתקלתם בבעיית נגישות – ניתן לפנות לגורמים הבאים לסיוע
1. עמותת נגישות ישראל – לחץ כאן
2. נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות – לחץ כאן לפרטי קשר לנציבות
3. נציב תלונות הציבור – לחץ כאן לטופס תלונות באתר הנציב
