מדריך להנגשת מוקד טלפוני
מוקד טלפוני נגיש
אנשים עם מוגבלויות שמיעה, דיבור, הבנה, שפה מתקשים לתקשר דרך הטלפון.
לצורך כך בתקנות שויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), תשנ"ג 2013,
הוגדרו הסעיפים הבאים במטרה לתת מענה לבעיית נגישות זו:
סעיף 33 – התאמות נגישות למערכת ניתוב שיחות טלפון.
סעיף 32 – מתן שירות באמצעות טלפון, פקסימילה, מסרון, דואר, אינטרנט דואר אלקטרוני
או אמצעי דיגיטלי אחר.
סעיף 34 – פרסום התאמות הנגישות שבוצעו.
סעיף 36 – התאמות במוקדי חירום טלפוניים.
מה נדרש להנגיש ואיך לפעול להנגשת הטלפוניה של הארגון:
- במרכזיות הטלפוניות והן במוקדים הטלפונים – בטל את מוזיקת הרקע, הקלט תפריט בשפה פשוטה, וודא מענה אנושא במצב בו לא נלחצה כל בקשה מצד הלקוח. מומלץ הקלטה בקול גברי בטון נמוך.
- הדרך את העובדים של המוקד הטלפוני לנושאים הבאים: הכרת המוגבלויות השונות ואיך לזהותם בטלפון, אופן תקשור וסיוע אדיב ורגיש דרך הטלפון, הפניה לדרכי תקשורת אלטרנטיביות לטלפון, הכרות עם הסדרי הנגישות של הארגון, הכרות עם רכז הנגישות של הארגון, הכרות עם אופן טיפול בפניות / תלונות בנושאי נגישות.
- אלטרנטיבות לטלפון – יש לאפשר לפנות, לתקשר ולקבל שירות מהארגון באלטרנטיבות נוספות לטלפון – בין אלה: פקסימיליה, SMS, דואר, דואר אלקטרוני, צ'אט, ווידיאו צ'אט. (אין חובה את כולם – אלה רק אלטרנטיבות המצויות ובשימוש בארגון).
- פרסום הסדרי הנגישות – קריטי לפרסם את הסדרי הנגישות שבוצו על מנת שהלקוחות יידעו כיצד לפנות ולתקשר עם הארגון בדרכים נגישות. מומלץ מדור מיוחד לעניין זה באתר האינטרנט של הארגון.
- לעניין מוקדי חרום – על מוקדים אלה חובה לתת מענה לפניות בחרום בכל האמצעים הבאים: בטלפון, פקס, דואר אלקטורוני ומסרון, תוך התאמת השפה / הדיבור ליכולת התקשורת של הפונה.
במוקדים טלפונים עם מערכות מידע מתקדמות ניתן להעזר במערכת המידע של הארגון על מנת לדעת מראש את סוג המוגבלות של הלקוח הפונה (במידה והלקוח הסכים לכך מראש) ובהתאם לתת מענה לפנייתו בערוץ התקשורת המתאים למוגבלות.
לדוגמא לקוח לקוי שמיעה מתקשר בטלפון – אך המשך השיחה עימו יהיה במסרונים.
להדרכות עובדי המוקד – צרו קשר.
לייעוץ להנגשת מוקדים – צרו קשר.
