מבוא
בעידן ההנגשה הארגונית המודרנית, בעידן שיפור השירות בכלל ופרסונליזציה בפרט. ארגונים נותני שרות מוסיפים ערוצי שרות וקשר בין הארגון ללקוחותיו, בנוסף לטלפון והפקס הוותיקים והידועים, מוסיפים אפשרויות נוספות כגון: מייל, SMS, ווטסאפ, צ'אט, ווידיאו צ'אט, בוטים ועוד. חשוב לוודא שכל האפשרויות נגישות מבחינה שימושית ונותנות מענה שרותי זהה ככל הניתן מבחינת זמני ותוכן השרות.
בדרך כלל הערוץ השימושי ביותר הינו הטלפון. ערוץ זה זכה לתקנת הנגשה מיוחדת בעת כתיבת תקנות נגישות לשרות משנת 2013. בתקופה זו הארגונים עשו שימוש בשני אמצעים בלבד, הטלפון והפקס.
ידוע שהטלפון הינו ערוץ בעייתי עבור אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות השמיעה, הדיבור, ההבנה ודוברי שפות זרות.
מטרה
נייר זה ממליץ על היבטי הנגשה מתקדמים מעבר לחובת ההנגשה הבסיסית המצויה בתקנות נגישות לשרות.
רקע והגדרות
מרכזיות טלפוניות מותקנות בדרך כלל בשני מצבים:
- משרדיות –נתב שיחות לעובדים במשרד.
- מוקדים טלפונים לשרות, תמיכה ומכירות –נתב שיחות לפי נושא השרות למענה על ידי מוקדנים
נתב שיחות – הינה אפשרות להקליט סט של אפשרויות בחירה שיוקראו למתקשר, והמתקשר יכול ע"י לחיצה על ספרות שונות להיות מנותב לשלוחה או לשרות הרלוונטי עבורו.
מערכת IVR – Interactive voice response – זו כבר טכנולוגיה המאפשרת למתקשר לקבל מידע ישיר ממערכות המחשוב של החברה דרך בחירת על אפשרויות הקשה בטלפון או זיהוי דיבור, מערכת ה IVR מגיבה בדיבור מוקלט מראש או בדיבור שנוצר באופן דינאמי.
התקנות המחיבות
נכון להיום, ההנגשה המתחייבת בתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), תשע"ג-2013, סעיף 33 - " התאמות נגישות למערכת ניתוב שיחות טלפון" הינה בסיסית ומתחילה להתיישן ביחס לטכנולוגיות.
הדרישה כיום בתקנות להתאמות נגישות למערכת ניתוב שיחות טלפון, הינה:
33. ניתן שירות לציבור או מידע על אודותיו באמצעות מידע מוקלט במערכת ממוחשבת לניתוב שיחות טלפון, יינתן המידע או השירות, לפי הענין, לאדם עם מוגבלות באמצעות אחת מאלה:
(1) הקלטה, בשפה פשוטה ובקצב איטי, בלא מוסיקת רקע, שתושמע עם תחילת מסירת המידע המוקלט ובכל השפות שניתן בהן המידע לכלל הציבור;
(2) הפניה אל מוקדן שתינתן עם תחילת מסירת המידע המוקלט.
1. לבטל את מוזיקת רקע,
2. קצב הקראה איטי,
3. שפה פשוטה.
או
1. אפשרות הפניה ישירות למוקדן כבר בתחילת השמעת ההקלטה.
הפרקטיקה בישראל
הבחירה באופציה השנייה בדרך כלל לא מתאפשרת במוקדים טלפונים גדולים עם שכיחות שיחות גבוהה, זאת מאחר והלקוח בישראל בהתנהגותו מחפש פרצות מסוג זה למענה מהיר, תוך אפשרות ניצול החוק שאין חובה להזדהות ולהוכיח את היותך אדם עם מוגבלות לצורך קבלת שרות.
אופציה זו נוסתה בפועל במספר ארגונים גדולים ובוטלה מאחר ובפועל נוצר זמן המתנה ארוך ונעשה שימוש לרעה באפשרות זו. התנהגות מסוג זה בעצם מיתרת את עצם חוכמתו של נתב השיחות לטובת קיצור זמן המתנה ושיפור השרות על ידי ניתוב השיחה לשרות המתבקש על ידי הלקוח ובהתאם לצרכיו.
בישראל ההנגשה הבסיסית מבוצעת באופן הבא:
- לבטל את מוזיקת רקע,
- קצב הקראה איטי,
- שפה פשוטה.
איך ניתן להשתפר
בכדי לשפר את ההנגשה ברמה הראשונית ניתן בקלות להוסיף תוספות שאינן רשומות בתקנות –
- במידה והלקוח לא לוחץ על אף מקש עד לסוף ההקלטה, יש לתכנת את הנתב כך שההקלטה תחזור על עצמה מהתחלה פעם נוספת.
- במידה והלקוח לא לוחץ על אף מקש גם בהשמעה של אפשרויות הנתב בפעם השנייה, יש לתכנת את נתב השיחות למתן מענה אנושי כללי.
המלצות שיפור להקלטה:
מומלץ לשפר את ההקלטות באופן הבא:
- הקלטה בתדר קול נמוך (בד"כ קול גברי)
- פאזות מנוחה (הפסקה / זמן / נשימה) בין נושא לנושא –חשוב לוודא שההקלטה אינה ברצף ללא הפסקות בין נושא לנושא. בנוסף, חשוב להקפיד לא להשאיר פרקי זמן ארוכים ללא כל חיווי קולי מכיוון שזה עלול לבלבל את המתקשרים.
- במקרה שמבקשים לקליד תעודת זהות, מספר כרטיס אשראי או נתונים אחרים, לוודא שניתן מספיק זמן לכאלה שמתקשים בפעולה מסוג זה.
אפשרויות שיפור הנגשה מתקדמות
עד לאחרונה בנתבי השיחה התבקש המשתמש לבחור שלוחה טלפונית – לאן הוא רוצה להגיע, לדוגמא: "לשיווק לחץ 1, לחשבונות לחץ 2" וכך הלאה. הטכנולוגיה (תוכנת המערכת) מזהה את המספר שהוקש או נלחץ ובהתאם מנותבת השיחה ליעד המבוקש.
טכנולוגיות הבנת הדיבור – (Conversational Interactive Voice Response (IVR
לאחרונה נכנסה טכנולוגיה מתקדמת המזהה דיבור ומאפשרת הגעה לשלוחה המבוקשת לא עי הקשת מקשי לוח הטלפון אלה על ידי האזנה לאפשרויות ובחירת אפשרויות קוליות.
התקדמות זו מהווה בשורה מבחינת נגישות מאחר ועכשיו ניתן להציע ללקוחות לבחור את הדרך הנוחה עבורם.
- לחיצה על מקשים
- דיבור
כך לדוגמא, אנשים עם מוגבלות בדיבור יבחרו הקלדה ואנשים עם מוגבלות מוטורית בידיים יעדיפו הפעלה קולית. מתן אפשרות בחירה תיתן לכל אדם ליהנות מהפעלה קלה עבורו. לאנשים עם מוגבלות שמיעה תתאפשר הבחירה בין שתי האפשרויות.
זה הזמן לאפשר את שתי החלופות דיבור והקלדה.
התפתחות נוספת הינה "בוטים"
מדובר במערכת תוכנה חכמה שמכניסים לתוכה שאלות שכיחות מראש ולאלה ניתן מענה מוכן מראש. שימוש חכם בטכנולוגיה זו משפר מהותית את הנגישות במדיה הטלפונית.
חשוב לזכור שקול מכאני עלול להקשות מאוד על הבנת המידע הנמסר ולכן חשוב להשתמש בטכנולוגיה זו בתבונה.
חשוב גם להקפיד על תכנות המערכת –מערכת שתתעלם מבקשת הלקוח או תכווין אותו לאותו מקום בלי קשר לבקשתו תקשה על הלקוח ולא תשפר את הנגישות.
ככל שהבוטים יותר חכמים ויש כאלה שבאמצעות טכנולוגית AI –בינה מלאכותית יכולים ללמוד מהשימוש עצמו כך המענה הרובוטי האוטומטי הזה יהיה יותר מהיר, מובן ומדויק.
CRM טכנולוגיה שמאפשרת להגדיר העדפות וחלופות מראש
דרך הנגשה נוספת הינה למתקדמים –היום ארגונים רבים שומרים מידע על לקוחותיהם במערכות ניהול לקוחות הנקראות CRM – Customer relationship management .
במערכות אלו ניתן לשמור מידע על הלקוח ובהתאם ולקבוע לוגיקת שירות פרסונלית ובהתאם לצרכי הנגישות של הלקוח.
כך לדוגמא, ניתן לשאול את הלקוחות איזה חלופה / סוג של שירות נגיש הם מעוניינים בו. לדוגמא לקוח עם מוגבלות שמיעה יבקש שפניות אליו יעשו רק בסמס ולא טלפונית כי הוא אינו שומע, ולקוח עם מוגבלות בראייה יבקש חומר דיגיטלי נגיש במייל ולא מכתבים בדואר שאינו יכול לקרוא.
טכנולוגיה זו משמשת מזה שנים לסימון לקוחות שביקשו לקבל באופן קבוע מידע בדואר אלקטרוני ולא בדואר.
בדרך זו אין צורך לנסות להבין את העדפת התקשורת של הלקוח מאחר וזו תצוין לנותן השירות מיד עם זיהוי מספר הטלפון.
אין צורך לציין את המוגבלות עצמה של הלקוח –זה מידע שדורש הסכמה בכתב ומחייב הגנה על פרטיות המידע, אך אין סיבה או חסם משפטי שמונע לשמור ולציין את ההתאמה המבוקשת על ידי הלקוח ובהסכמתו. במקרה כזה לקוח שיתקשר למרכזייה או לנתב או למוקד יועבר לשיחה בסמס או ווטסאפ או מייל כפי שביקש מראש. דרך זו של פרסונליזציה תשפר את נגישות השרות דרך המרכזיות הטלפוניות.
טכנולוגיות זיהוי הלקוח
נושא זיהוי הלקוח הינו בעייתי ביותר, בדרך כלל הלקוח מתבקש להקליד נתונים שונים כגון תעודת זהות, פרטי כרטיס אשראי, תשובות לשאלות פרטיות שנרשמו מראש ועוד.
אפשרויות אלה, כולן רחוקות מלהיות נגישות ונוחות.
כבר היום נכנסות טכנולוגיות של זיהוי קול, זיהוי פנים, ביומטרי – טביעות אצבע ועוד.
האתגר הינו להגיע למערכות זיהוי אוטומטיות, פשוטות ונגישות. כאלה שניתנות ללמידה אוטו אינטואיטיבית.
שפות
סוגיה נוספת הינה השפה. זו נחלקת ל
- אנשים ששפתם, אופן הדיבור – אינו ברור,
- אנשים המדברים / שפות שונות שאינן נתמכות במוקד
בתחום זה התפתחויות רבות, ויש עוד ועוד פתרונות שמומלץ לעקוב אחריהם עד לבשלות.
ישנם מיזמים שהם בתחילת הדרך ומיועדים להבין יותר טוב דיבור של לקוח שאינו מובן וברור.
כיום יש גם תוכנות רבות הן לזיהוי שפות והן לתרגום בזמן אמיתי. בין אלה ישראליות כגון: Almagu, Talkit, TextSpeak ועוד טכנולוגיות בינלאומיות רבות כגון Google Translate.
אופציית הנגשת מידע אוטומטי בנתב השיחות
בתקנות נגישות לשירות ישנם סעיפים הדורשים פרסום מידע. בין אלה:
- פרסום פרטי רכז הנגישות –סעיף 91 בתקנות התאמות לנגישות לשרות
- פרסום הסדרי הנגישות של הארגון –סעיף 34 בתקנות התאמות לנגישות לשרות
- ופרסום מידע בפורמט נגיש –סעיף 29 בתקנות התאמות לנגישות לשרות
מומלץ ונכון להוסיף אפשרות לקבלת מידע זה גם באופן אוטומטי ועצמאי דרך נתב השיחות.
הדרכה
אסור לשכוח את נושא המענה האנושי, עדיין באופן שכיח השרות ניתן על ידי מוקדן אנושי. המוקדן חייב לקבל הדרכה על המוגבלויות השונות, אופן התקשורת המומלץ מול כל מוגבלות, חלופות הנגשה מול כל מוגבלות, עשה ועל תעשה, הסדרי הנגישות של הארגון.
צרו לנציגי השירות שלכם סביבה תומכת ושקטה, הדריכו אותם היטב ואפשרו ללקוחות לדלג בקלות למענה אנושי ולזכות לשרות נגיש וסבלני.
לשים לב שבמענה אנושי ללקוח שמתקשה יש לפעול במוד סבלני, רגיש ואיטי בשונה ממהיר כמקובל במוקדי השרות
סיכום
תחום השירות באמצעות הטלפון מתקדם הן טכנולוגית והן תפיסתית.
ניתן לשפר את השרות בכלל והשרות הנגיש ללקוחות עם מוגבלות מעבר למוגדר בתקנות הנגישות.
זה טוב ללקוחות וטוב לארגון.
באדיבות עמותת נגישות ישראל
