מידע למנגיש

הקדמה

הנגשת מידע מחויבת על פי תקנה 29 בתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות). כלומר לבקשתו של אדם עם מוגבלות יש לספק לו מסמך או מידע באופן נגיש.

זהו נושא מורכב, יחד עם זאת מאוד מהותי בקבלת שירות נגיש. לכן, בחרנו לפשט אותו כדי שתוכלו להטמיע אותו בקלות בשירות שלכם .

חשוב לדעת

1. מקבל השירות יכול לבקש את צורת הנגשה ונותן השירות הוא זה שקובע מה הם אופני ההנגשה הקיימים בשירות שלו.
2. סוג ההנגשה חייב להיות מתאים למוגבלות של הלקוח. לדוגמא אם נותן השירות מציע ללקוח קובץ ברייל בלבד והלקוח לא יודע לקרוא ברייל – זו לא הנגשה אפקטיבית.
   – סוגי מידע בכתב – חשבוניות, פלאיירים, טפסים, חוברות ועוד
   – סוגי מידע בע"פ – שיחות מכירה, שיחות יעוץ　 – שיחות משמעותיות מבחינת תוכן ומבחינת זמן הפגישה.
3. התאמת הנגישות תהיה בשפות בהם ניתן השירות לכלל הציבור.

שימו לב – התקנה מתייחסת למידע כתוב או בעל פה ולא לטפסים באתר האינטרנט.

אילו צורות הנגשה קיימות?

דפוס נגיש

• אותיות דפוס בגופן פשוט (sans serif – ללא עיטורים בקצה האות).
• הגופן מעובה בגודל 16 עד 22 נקודות ובצבע ניגודי לצבע הדף.
  גופנים לדוגמה (מעובים, 16 נקודות):
  אריאל
  אהרוני
  מיקרוסופט סנס סריף
• אם יש צורך למלא מידע – ישנם רווחים מתאימים בגודלם.
• הנייר אינו מבריק וללא קישוטים או תמונות ברקע.

פישוט לשוני

מטרת הפישוט הלשוני היא לספק טקסט ברור לאנשים עם מוגבלות קוגניטיבית. טקסט בפישוט לשוני כולל משפטים קצרים, בצורת הפעיל, מסודרים לפי סדר כרונולוגי הגיוני. בטקסט בפישוט לשוני ישנו שימוש רב בסמלול. אין חובת פישוט לשוני עבור מידע מקצועי או משפטי.

קובץ קולי

קובץ (כמו MP3) ובו הקלטה של המידע הכתוב כולו. הקובץ ניתן להשמעה בתוכנות השמעת קול שונות.

PDF נגיש (בלשון התקנות – קובץ דיגיטלי)

קובץ שניתן להקראה על ידי תוכנה קוראת מסך. בקובץ הגדרה ברורה של אלמנטים כגון כותרות, שדות בהם יש למלא מידע ועוד. תמונות כוללות תיאור תמונה תמציתי וברור. טבלאות מוקראות באופן ברור עם שיוך של כל תא לשורה ולטור הרלוונטיים.

הקראה

נותן שירות או מישהו מטעמו מקריא באופן מלא את כל המידע הכתוב, לא לתמצת ולא להסביר (אלא אם מבקשים הסבר במפורש).

ברייל

שיטה של קריאה וכתיבה באמצעות מישוש בה נקודות בולטות מציינות אותיות וסימנים נוספים. כתב ברייל אינו מקביל באופן מלא לשפה העברית. לא כל אדם עם עיוורון קורא כתב ברייל.

מערכת עזר אישית לשמיעה

מערכת המורכבת ממשדר ומקלט (שיכול להיות גם מכשיר השמיעה ישירות). המערכת נמצאת ברשותו של מקבל השירות והוא מבקש מנותן השירות להשתמש במשדר.

כתיבה ספונטנית

נותן השירות כותב בזמן הדיבור – לא בהכרח את כל הנאמר, אבל מידע עיקרי ומילים שהלקוח מתקשה להבין.

תמלול

הקלדה בזמן אמת של כל המידע שנאמר בעל פה. חשוב עבור כבדי שמיעה. יכול להועיל גם לאנשים עם קשיים בהבנת מידע קולי.

תרגום לשפת הסימנים

שפת הסימנים הישראלית היא שפה בפני עצמה ואינה זהה לעברית מדוברת. שפה זה מדוברת על ידי אנשים עם מוגבלות בשמיעה, לרוב חרשים. תרגום לשפת הסימנים נדרש כאשר ישנה שיחה בה ישנו מידע אישי בעל חשיבות רבה.　התרגום מתבצע על ידי מתורגמן מיומן לשפת סימנים, כלומר עבר הסמכה ובעל תעודת מתורגמן מקצועי. התרגום יהיה באחת השפות הרשמיות (למעט אנגלית) שהלקוח דובר אותה.

תקשורת תומכת וחליפית

לוחות עם תמונות ו/או מידע מילולי המיועדים לאנשים עם מוגבלות קוגניטיבית ותקשורתית ומהווים עבורם חלופה לתקשורת מילולית. הלוח מותאם אישית, ולכן כל אדם מגיע עם הלוח שלו.

פנה אליי לקוח עם מוגבלות ומבקש מידע באופן נגיש, כמה זמן יש לי?

• כתב יד או כתיבה במחשב, דפוס נגיש, הקראה עד שלשה עמודים – מחויבים בהנגשה מיידית.
• קובץ ברייל, PDF נגיש, קובץ קולי, פישוט לשוני – מחויבים בהנגשה עד שלושה שבועות מיום הבקשה.
• הקראה מעל שלושה עמודים, תמלול ותרגום לשפת סימנים – בתיאום מראש.
• שימוש בתקשורת תומכת חליפית (תת"ח), מערכת עזר אישית לשמיעה – כאשר לקוח מגיע עימם ומבקש.

טיפים – איך עושים את זה?

1. לאפיין את כלל סוגי המידע הקיימים בשירות (מידע כתוב ומידע בעל פה).
2. להגדיר מה מנגישים מראש ומה ממתין לבקשת לקוח.
3. להפיק קבצים חדשים כקובץ דפוס נגיש ו-PDF נגיש – מראש.
4. ליצור קשר עם ספקי שירות מראש – ספק לשירותי הנגשת מידע, ספקי תמלול, ספקי תרגום לשפת הסימנים וכו'. כך אם תתבקשו תוכלו לתאם את ההנגשה מהר ולא להגיע לרגע האחרון.
5. להטמיע בנהלי השירות מענה לבקשת ההנגשות השונות.　דוגמא לנוהל:

נוהל הנגשת מידע עבור רשת חנויות הציוד לבעלי החיים "קרבט ודורה"

(אל תחפשו בגוגל, הרשת קיימת רק לצרכי דיוורים לרכזי נגישות):

נוהל הנגשת מידע

1. אחריות – רכזת נגישות, מנהלי סניפים.
    
2. הנגשת מסמכים כתובים:
   2.1.　פורמטים קיימים להנגשת מסמכים – דפוס נגיש, PDF נגיש או הקראה.
   2.2.　מסמכים בפורמט PDF נגיש קיימים במחשב החנות, בתיקיית "מסמכים נגישים".
   2.3.　בכל בקשה לפורמט נגיש אחר או למסמך שאינו נמצא בתיקיה יש לפנות מיידית לרכזת הנגישות.
    
3. הנגשת מידע בעל פה:
   3.1.　בכל בקשה לתמלול או תרגום לשפת הסימנים יש ליצור קשר עם רכזת הנגישות באופן מידיי.
   3.2.　יש לספק לרכזת הנגישות פרטי קשר של מבקש ההנגשה.
   3.3.　רכזת הנגישות תיצור קשר עם ספקי שירות ותתאם פגישה תוך לא יאוחר משבועיים ממועד הבקשה.
   3.4.　רשימת ספקי השירות נמצאת במחשב המרכזי, בתיקיית "ספקי שירות".
    
4. טיפול בפניות:
   4.1.　כל פניה בנושא הנגשת מידע תועבר לרכזת הנגישות, גם אם הטיפול הוא בסניף.
   4.2.　יש ליצור קשר עם הלקוח בשיטת הפניה המועדפת עליו (מייל, ווטסאפ, שיחת טלפון).
   4.3.　אם לקוח יצר קשר, יש להמשיך את הקשר עמו בדרך בה פנה (מייל, ווטסאפ, שיחת טלפון).
    
5. סימון העדפה:
   5.1.　אם חבר מועדון מעוניין בכך, ניתן להוסיף לכרטיסיית הלקוח בשדה "הערות" בקשות לפורמט נגיש מועדף ולאמצעי פניה מועדף.
   5.2.　אין לציין בכרטיסיית הלקוח את מוגבלותו אלא את ההנגשה המועדפת בלבד.
   5.3.　לבקשת לקוח יש למחוק או לשנות את הבחירה הקיימת בכרטיסיית הלקוח.

מחלקות הייעוץ, ההדרכה והנגשת המידע של נגישות ישראל לרשותכם לייעוץ והדרכה להנגשת השרות בארגונכם ולהנגשת מידע.