בעולם של היום השאיפה היא לסיים מהר – את שיחת השירות, את המכירה, את הטיפול בפניה – מהר, מהר ועוברים לדבר הבא. ובכל זאת, מסביבנו אנשים רבים שצריכים עוד קצת (ואולי הרבה) זמן.
למה לאנשים עם מוגבלות לוקח יותר זמן?
בעולם של היום השאיפה היא לסיים מהר – את שיחת השירות, את המכירה, את הטיפול בפניה – מהר מהר מהר, ועוברים לדבר הבא.
העולם שייך לשם – למהר, לתכליתי ולדבר הבא.
ובכל זאת, מסביבנו אנשים רבים שצריכים עוד קצת (ואולי הרבה) זמן. אנחנו בעיקר יודעים לזהות את האיטיות אצל אנשים מבוגרים אבל לא רק.
גם ילדים, צעירים ובוגרים עם מוגבלות – צריכים עוד זמן. זמן הקשבה, זמן הגעה, זמן פעולה, זמן דיבור – עוד זמן.
אז איך אתם רכזי הנגישות קשורים לעניין?
קודם כל חשוב שתבינו – למה דברים לוקחים יותר זמן?
אדם עם מוגבלות פיזית שנעזר בכיסא גלגלים צריך להגיע מהבית אל הסניף שלכם. פשוט? לא באמת. לקום מהמיטה ולעבור לכיסא לוקח יותר זמן מלקפוץ מהמיטה ישר אל נעלי הבית. גם להתלבש לוקח יותר זמן. הנסיעה היא אותה נסיעה, אבל חניה? נכון שיש חניה נגישה שמורה – אבל גם כשאנשים ללא מוגבלות לא תופסים את המקומות האלו בניגוד לחוק, מי שנוהג ברכב גבוה עם מעלון לא יכול לחנות בכל חניה מסומנת.
אדם עם מוגבלות פיזית שנעזר בהליכון, קביים או מקל הולך לאט יותר ממקום למקום, אז גם אחרי הירידה מהאוטו שחונה ממש בפתח, ההגעה פנימה לוקחת יותר זמן.
אדם עם מוגבלות בראיה משתמש בתחבורה ציבורית (שבהחלט לוקחת זמן) וגם הולך לאט יותר – צריך להיזהר לא להיתקל בדברים ולהיפצע.
וגם אחרי שכבר הגענו לדלפק – אדם עם מוגבלות בשמיעה מעבד מידע שמיעתי לאט יותר, וזה בהנחה שכל המילים ברורות (ונאמרו ללא מסכה). ככל שפחות מילים מובנות – צריך לבקש הסבר נוסף.
אנשים עם מוגבלות בלתי נראית לפעמים זקוקים לרגע שקט עם עצמם כדי להתמודד עם המצב, או להסברים מחולקים למנות קטנות יותר כדי להבין, לפעמים פשוט לוקח יותר זמן לעבד את המידע כדי להבין אותו.
ומה עם השאלות?
כשלא מבינים – מבקשים הסבר נוסף.
אבל גם כשכן מבינים, כשמחיר ההגעה גבוה כל כך, המאמץ משמעותי כל כך – רוצים להפיק את המקסימום האפשרי מכל אינטראקציה כזו ולכן שואלים יותר.
אנשים עם מוגבלות לא רוצים להטריד ולא רוצים להקשות – רק לקבל שירות טוב.
אז איך אתם רכזי הנגישות יכולים לעזור? בשני ערוצים:
1. התאמת נהלי הארגון כדי שיאפשרו מרחב זמן לתגובה או למתן שירות.
למשל- במוקד טלפוני בו היעדים הם מספר שיחות בשעה, לבחון אפשרות להעברות שיחות יותר "איטיות" לנציג שלא נמדד בשיחות.
דוגמא נוספת – התאמת מעליות כך שיסגרו לאט יותר כשמזמינים אותן, במיוחד בבניינים עמוסים באנשים. אנשים עם מוגבלות לא מספיקים להבין היכן המעלית שהגיעה והיא כבר איננה.
2. הדרכות – בהדרכות שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות חשוב לדבר על משמעות הזמן עבור אנשים עם מוגבלות ועל חשיבות האטת הקצב בהתאם לסוג השירות.
והכי חשוב – להטמיע את ערך הסבלנות בארגון.
בעולם בו נותני שירות נמדדים בזמן אנחנו מבקשים – עצרו רגע. חשבו איך אפשר להתאים את הקצב גם עבור אנשים עם מוגבלות ואנשים מבוגרים.
זה משנה חיים והופך את היום להרבה יותר טוב.
שאלו את האדם עם המוגבלות מה יכול לעזור – מידע כתוב? עמדה שקטה? הסבר נוסף? אנשים ישמחו לעזור לכם לעזור להם.
זכרו – שירות נגיש הוא שירות טוב לכולם. הסבלנות שלכם תועיל לכלל הלקוחות.
מחלקות הייעוץ וההדרכה של נגישות ישראל לרשותכם לייעוץ והדרכה להנגשת השרות בארגונכם.
קריאה נוספת:
תכונות חשובות לנותני שירות – קישור לבלוג של קולג' סטונברידג' באנגליה – https://www.stonebridge.uk.com/blog/customer-care/makes-good-customer-service/
כיצד להתנהל עם זמן – קישור לאתר נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות – https://www.gov.il/he/Departments/Guides/service_accessibility_training_by_service_type?chapterIndex=3
על סבלנות וסובלנות – קישור לאתר האקדמיה ללשון העברית – https://hebrew-academy.org.il/2016/01/31/%D7%A1%D7%91%D7%9C%D7%A0%D7%95%D7%AA-%D7%95%D7%A1%D7%95%D7%91%D7%9C%D7%A0%D7%95%D7%AA/
