מאת: נעמה אריאן בר-נוי ועו"ד דנה עציון, עמותת נגישות ישראל
מאז 2016 קיימת חקיקת נגישות, המחייבת בתי מלון לשפר את הנגישות אליהם ובתחומם. עמותת נגישות ישראל והתאחדות המלונות בישראל חברו בכדי לסייע לקידום הנגישות בענף. ככל שבתי מלון ישלימו את ההנגשה ברמה גבוהה, יותר אנשים עם מוגבלות יצאו מביתם ויגיעו לנפוש במלונות
חופשה בבית מלון מצטיירת בעיני רובנו כזמן של מנוחה לגוף ולנפש, הזדמנות לבלות זמן איכות עם חברים ובני משפחה ולהשתחרר מעול הטרדות היומיומיות ומלחצי העבודה וניהול הבית. חופשה בבית מלון מצטיירת בעיני רובנו כזמן של מנוחה לגוף ולנפש, הזדמנות לבלות זמן איכות עם חברים ובני משפחה ולהשתחרר מעול הטרדות היומיומיות ומלחצי העבודה וניהול הבית.
לאדם עם מוגבלויות לעיתים חופשה כזו מוסיפה דאגות, במקום להקל עליו את ההתנהלות היומיומית. בגלל מתח וקשיים הנובעים מהיעדר נגישות בבית המלון, מאבדת החופשה מטעמה וגורמת למפח נפש גדול – לא רק לאותו אדם אלא גם לכל מי שהתלווה אליו.
בהקשר זה, חשוב מאוד להבהיר שהנגשה של בית מלון כוללת לא רק הנגשה פיזית של החדר ושל יתר מבני המלון, אלא גם, ולא פחות חשובה מכך – הנגשה של כלל השירותים המוצעים על ידי המלון לאורחיו, באופן שייתן מענה לכל סוגי המוגבלויות. במה דברים אמורים?
לפניכם כמה דוגמאות להמחשה:
♦עם ההגעה למלון – אורח נדרש להחנות את רכבו, כשלגבי אדם המתנייד בכיסא גלגלים, השאלות: האם הוקצתה לו חניית נכים? האם תוואי החנייה שהוקצתה לו מאפשר פתיחה של המעלון ויציאה עצמאית מהרכב וחזרה אליו? כיצד יוציא את הכבודה מהרכב וינייד אותה ללובי המלון?
♦ בשלב הצ’ק-אין – האם אדם עיוור יצליח בכלל לאתר בכוחות עצמו את עמדת הקבלה במלון? האם נשמר עבורו החדר הנגיש שביקש לשריין במועד ההזמנה? כיצד יקרא את דף ההנחיות ותכנית הפעילויות שבית המלון מחלק לכל אורחיו? כיצד יאתר את החדר שלו – האם המעלית כורזת לגבי מספר הקומה? כיצד יזהה את כיוון הכנסת הכרטיס לקורא אם אינו מסומן באות מישושי? האם סופק לו לבקשתו מלווה שיסייע לו בכל אלה?
♦ ההגעה לחדר, עבור אדם חירש – זה הזמן להתרווח קצת במיטה ולצפות במבזק חדשות. אך מה יעשה אדם חירש המגלה שהשידור אינו מלווה בכתוביות? כיצד ידע אם דופקים בדלת, אם הטלפון מצלצל או אם חס וחלילה יש אזעקה? כיצד יוכל אדם כבד שמיעה להאזין לסרט בטלוויזיה אם לא סופקה לו מערכת שמע המתחברת למכשיר השמיעה או לאוזניות? וכיצד יוכל להתקשר בטלפון שבחדר להזמין לעצמו עיסוי בספא או ארוחה משירות החדרים?
♦ אורח עם מוגבלות בניידות – מה יעשה אם גובה המיטה נמוך מדי? מה לעשות אם לא ניתן להתגלגל עם כיסא הגלגלים לצד המיטה? מה לעשות אם לא ניתן להגיע לארון ולכספת? האם ניתן לצאת למרפסת? ובחדר האמבטיה: האם פתח הכניסה מספיק רחב לכניסה עם כיסא גלגלים? האם ניתן להתגלגל עם כיסא הגלגלים לתוך המקלחת? האם ישנם מאחזי יד, הן במקלחת והן לצדי האסלה? האם ניתן להתקרב לכיור עם כיסא גלגלים?
ואם חשבתם שבזאת תמו תלאותינו – טעיתם.
הרי בית מלון כבר מזמן אינו רק חדר אפסון ללילה. בית מלון נמדד ומתפאר בשלל השירותים, הפעילויות והאטרקציות שהוא מציע לאורחיו. כיצד, לדוגמה, ירגיש אורח המתנייד בכיסא גלגלים, שיורד לבריכה לאחר שהתלבש והתארגן רק על מנת לגלות שאין בנמצא איש שירות זמין לתפעול המעלון שאמור לסייע לו בירידה ובכניסה למים בבריכת השחייה? או אדם עם מוגבלות בראייה שנתקל ונחבט בדלת השקופה שבכניסה למועדון הילדים לאחר שזו לא סומנה כראוי? והאם יצליח לקוי שמיעה, שמעוניין לקבל הסבר מפקידת הקבלה בספא על העיסוי ועל שירותי הספא הנלווים, בהיעדר לולאת השראה המוצבת במקום?
אתם ודאי מבינים עכשיו מדוע במקרה של אדם עם מוגבלות שיוצא לנופש, השיקול המרכזי בבחירת בית המלון הינו הסדרי הנגישות המוצעים בו, ואילו שיקולים כגון שעות הפעילות של מועדון הילדים, קיומם של מופעי הבידור של המלון, או טיב הנוף הנשקף מחלון החדר הופכים לפריבילגיה בלבד.
אין עוררין על כך שאופי והיקף השירותים המסופקים בבית מלון הופכים את ההנגשה שלו לנושא מורכב, המחייב חשיבה מעמיקה וירידה לפרטים הקטנים ביותר. אולם אסור שמורכבות זו תגרע מזכותו של כל אדם עם מוגבלות ליהנות מחוויית נופש שלמה.
חובה חוקית
מאז 2016 קיימת חקיקת נגישות, המחייבת בתי מלון לקדם את הנגישות מבחינת בתי המלון עצמם, וכפי שניתן להבין – מדובר בהרבה מאוד אלמנטים קטנים אך קריטיים. בנוסף להנגשת המלון עצמו, נדרש להנגיש את השירות, ובכלל זה למנות רכז נגישות, שיהיה אחראי על הנושא, לכתוב ולהטמיע נהלים שיוודאו כי לקוחות עם מוגבלות יזכו ליהנות מחוויית שירות ככל הלקוחות. עובדי המלון יעברו הדרכות כיצד לסייע ולתקשר עם אורחים עם מוגבלות, ובנוסף, יונגש מערך ההזמנות הטלפוני, עם אלטרנטיבה לטובת אלה שמתקשים לדבר בטלפון, יונגש אתר האינטרנט של המלון, וכמו כן, יהיה פרסום מפורט ואמין של הסדרי הנגישות שמציע המלון, כך שללקוח עם מוגבלות יתאפשר לדעת בבירור האם המלון מותאם לצרכיו ולמוגבלותו.
מדובר בחובה חוקית, וחשוב להבין שהנגשת בתי מלון מתרחשת ומתחייבת בעולם כולו. הסיבה לכך היא שכ-30% מהאוכלוסייה הינם אנשים עם מוגבלות וקשישים, שלרוב הינם צרכני נגישות, אשר מתארחים בבתי מלון, בד”כ עם בני זוג, חברים ומשפחה. מכך ניתן להבין שנגישות מהווה מהלך עסקי, ונכון יהיה להסתכל על הוצאות ההנגשה כעל השקעה שתוחזר – באמצעות הגידול בביקוש.
עמותת נגישות ישראל והתאחדות המלונות בישראל חברו בכדי לסייע לקידום הנגישות בענף, על ידי מידע, הדרכות מקצועיות ופיתוח לומדת הדרכה, למתן שירות נגיש בעברית ואנגלית.
ככל שבתי מלון ישלימו את ההנגשה ברמה גבוהה ויפרסמו הסדרי נגישות לקהל המטרה, כך יותר אנשים עם מוגבלות יצאו מביתם ויגיעו לנפוש במלונות. חופשה נעימה.
