מידע מסייע

על דואר ישראל יש תלונות רבות בלי קשר לנגישות, בעיקר בעשור השני של המאה ה- 21. למצב החברה יש השלכות גם על נגישות הסניפים והשירות לאנשים עם מוגבלויות

 

חברת "דואר ישראל" מנוהלת כגוף עצמאי כביכול ומסיבות שלא יפורטו כאן הוא סובל מגירעון כרוני עד כדי חשש להכרזת "עסק חי" ב- 2022. מצד שני, חברת "דואר ישראל" מספקת באופן בלעדי שירותים חיוניים בפיקוח ממשלתי, כולל התעריפים. לכן אפשר היה לצפות שהממשלה תיקח אחריות לקיום השירות ברמה סבירה, אך זה לא המצב לאורך שנים רבות. אחת התוצאות היא שאין תקציבים אפילו לפעולות הנגשה פשוטות. יש גם גל של סגירת סניפים, שוב פגיעה בקשישים ובלקוחות עם מוגבלויות.

 

להלן יוצגו כמה תלונות שהגיעו אלינו ישירות או שלמדנו עליהן מהתקשורת. לחלקן יש דפים נפרדים מקושרים מכאן. מוצגות גם תלונות שטופלו בהצלחה כדי ללמוד מהן על מקרים דומים אפשריים בעתיד.

 

*. מרכז חלוקת דואר לא נגיש בחדרה (2008). המקום הונגש בעקבות פנייתנו, אך נותרה הסוגיה העקרונית של היעדר חלוקת דואר לבתים בשכונות חדשות.

 

*. מרכז חלוקת דואר בטירת הכרמל (2012). לפי ההתכתבויות העירייה מתעקשת על הנגשת מרכזי החלוקה, אך מחלקת הבינוי של חברת הדואר "גוררת רגליים".

 

*. סניף מרכזי של הדואר בחיפה (2008). בתחילת 2020 מוגשת תובענה ייצוגית.

 

*. סניף זמני של הדואר בירושלים (2011). ב- 2018 גילינו שהסניף עבר לחנות פרטית.

 

*. סניף דואר בכפר סבא (2008)

 

*. סגירת סניף דואר ברמת אביב. אתר "עבודה שחורה", אפריל 2016.

 

*. סניף דואר בשדרות ירושלים, תל אביב יפו (2016). בסוף התברר שכנראה חסר רק שילוט לדלת צדדית נגישה.

 

*. מעלון מושבת לאורך זמן בסניף זמנהוף, תל אביב (פברואר 2015). בתשובה נמסר שהמעלון פועל עם מפתח והוא לא מיועד לעגלות תינוקות.

 

*. מרכז חלוקת דואר לא נגיש בחורפיש. (מרץ 2016).

 

*. מרכז חלוקת דואר בבאר יעקב. גישה במדרגות בלבד, אין חניות נכים (מאי 2016).

 

*. סניף מכבים ייסגר עקב חוסר נגישות. "חדשות מודיעין", יוני 2016. לפי הכתבה זהו תקדים מעניין לסגירה בהוראת המשנה לראש העיר, שקבעה "התקנות מחייבות לנגישות אנשים עם מוגבלויות לסניפי דואר ולכן הסניף במכבים לא יכול להמשיך לפעול במתכונתו הנוכחית".

 

*. מדרגה בסניף דואר ברחובות (סניף "יעקב"). אין מידע נגישות על הסניף באתר "דואר ישראל". יולי 2016.

 

*. "מרכז מסירה" לא נגיש לחלוקת מכתבים רשומים ועוד ברעננה.

 

*. סניף דואר מרכזי בחולון העביר בינואר 2017 את חלוקת החבילות לקומה לא נגישה. לפי התלונה ששודרה ב"יהיה בסדר" (גל"צ, 23.1.2017), הפקיד סירב לרדת ללקוח עם מוגבלות וגם לא לתת את החבילה לביתו של הלקוח. יש שם מעלית חדשה, אך מדרגות מוליכות אליה!

 

*. תביעה ייצוגית נגד "דואר ישראל" בנושא נגישות ללקויי שמיעה (ינואר 2017).

http://www.mnews.co.il/stories/5932

 

*. סניף דואר בישוב צור יצחק נמצא במבנה יביל לא נגיש (פברואר 2018).

 

*. תלונת נכה צה"ל על מרכז מסירת דברי דואר שאיננו נגיש. דו"ח נציב תלונות הציבור (מבקר המדינה) לשנת 2017, עמוד 88. משרד מבקר המדינה עזר במציאת פתרון זמני לבעיה.

 

*. מרכז מסירה לא נגיש בזכרון יעקב (נובמבר 2018).

 

*. סניף דואר ברחוב דיזנגוף  286 בתל אביב. השירות ניתן בקומה שנייה ללא מעלית. התלונות הגיעו ב- 2019. באמצע 2020 מובטחת תחילת בניית מעלית ביוני 2020. בינתיים ביקשנו לדייק במידע הנגישות של הסניף הזה באתר "דואר ישראל". ב- 2022 הסניף מופיע כנגיש באתר של דואר ישראל, פרט לחניה.

 

*. סוכנות דואר בצפת – אי-הכרה בפטור מתור ושירות לקוי באופן כללי, לכאורה (אוקטובר 2020).

 

*. ביטול תיבות "אדומות", בין השאר ליד בתי אבות. ראו עניין אחר שקשור לתיבות האדומות כאן (אתר Read it now).

 

*. הסבת חניית נכים לחניית עובדים עם מספר טלפון פיקטיבי (MYNET, ינואר 2021). בתגובה הבטיחו לתקן את מספר הטלפון, אבל הסידור הזה לא תקין ואולי ממחיש את היחס של עובדי הדואר לאנשים עם מוגבלויות.

 

*. סגירת סניף דואר ליד העיר רחובות ב- 2022. במהלך הזה הפסיקו גם חלוקת דואר (לא לבתים ולא לתיבות דואר מרכזיות) ואזרחים לא קיבלו זימונים לבדיקות רפואיות, הודעות של חברות ביטוח ועוד. הנושא טופל בתוכנית "יהיה בסדר" ב- 26.4.2022. התגובה של משרד התקשורת לא הייתה מעודדת – התאמת השירות לרוב האוכלוסייה שמסתדר עם שירותים דיגיטליים, מרכזי מסירה פרטיים וכו'. הוזכרה אפשרות להעניק לקשישים שירותי דואר (למשל קצבאות בכרטיסים נטענים) עד הבית כחלופה זולה לקיומם של סניפי הדואר…

 

*. מאי 2022 – השבתת מסכים בסניף ראשי בהרצליה. לקויי שמיעה לא שומעים את הכריזה ולא יודעים מתי מגיע תורם.

 

*. 23.5.2022 – שידור ב"יהיה בסדר" (גלי צה"ל) על סגירת סניף דואר בשכונת גני אביב בלוד. המשמעות העיקרית היא פגיעה בקשישים שקיבלו שם את קצבאותיהם בכל חודש.

 

הסוגיה של מרכזי חלוקת הדואר כוללת בתוכה בעיות עקרוניות נוספות חוץ מהנגישות: נוצרת אפליה בין שכונות שיש בהן חלוקת דואר לבתים ושכונות שמציבים בהן מרכזי חלוקה בשירות עצמי. כמו-כן יש ירידה מוחשית ברמת השירות לאזרח במקום ציפיה לעליה ברמה עם העליה ברמת החיים. המוטיבציה ברורה – חיסכון בכוח אדם ובכסף. לא בטוח שזו הדרך הנכונה לחסוך. סוגיית מרכזי החלוקה נדונה במסמך של מרכז המחקר של הכנסת. לפי המסמך, הרשויות המקומיות קובעות את מקום מרכזי החלוקה. המלצת המסמך: "מומלץ שהוועדה תפנה למשרד הפנים בבקשה שינחה את הרשויות המקומיות בעניין בחירת מרכזי חלוקת דואר נגישים לאנשים עם מוגבלויות".

 

באמצע 2014 התפרסם דו"ח וועדת רייך בנושא מתווה לפתיחת שוק הדואר לתחרות. בכתבה ב"הארץ" (8.7.2014) מצוטט מסמך תגובה מטעם דואר ישראל ובו נרשם, בין השאר:

"הוועדה לא כללה במכוון את עלות הנגשת יחידות הדואר בסכום כולל של 90 – 100 מיליון שקל ולא ניתן יהיה למצוא לכך מקור מימון".

 

אפשר היה לומר שחוץ מבעיות הנגישות, אנשים עם מוגבלויות סובלים כמו כל האזרחים מהעיכובים בהגעת דברי דואר (שלפעמים לא מגיעים בכלל). למעשה אזרחים עם מוגבלויות נפגעים יותר, כי הם ממתינים באופן תדיר למסמכים חשובים כגון זימונים לוועדות רפואיות, אישורי ביטוח לאומי, תג נכה ועוד.

 

בדצמבר 2018 התקיים דיון בוועדה לפניות הציבור של הכנסת בנושא "פגיעת דואר ישראל בשירות לציבור בסגירת סניפים וביטול תיבות דואר אדומות". הדיון עסק בחלקו הגדול בבעיות הסניפים והתיבות האדומות בעיר מגוריו של יו"ר הוועדה, אך המצב דומה בכל הארץ. פרט לפתרונות נקודתיים, לא הובטח שיפור של ממש בשירות בסניפים או החזרה של תיבות אדומות.

 

הנושאים הנ"ל נדונו בהרחבה בדו"ח מיוחד של מבקר המדינה על "דואר ישראל" (פברואר 2019). בקטע של הנגישות, מוזכרות תלונות על המוקד הטלפוני (פניות ציבור, "171"), הנגשת שירות והנגשה פיזית של סניפים וסוכנויות. בנושאים האלה החברה פעלה בניגוד לחוק. למרות ההפרות הקשות של החוק ושל התחיבויות "דואר ישראל", אין דיווח על מחיר אישי ששילמו בכירים בחברה.

 

ב- 2020 מוגשות תובענות ייצוגיות בנושא נגישות סניפי ושירותי הדואר. פרטים בקישורים להלן.

באפריל 2020 (ימי הקורונה) מופסקת האפשרות להזמין תור לביצוע סידורים בסניף דואר. לקוחות עם מוגבלויות (שאין להם תעודת נכה עם פטור מתור) נאלצים להמתין בתורים ארוכים מחוץ לסניפים. בסוף מאי 2020 נמסר לנו ששוב אפשר להזמין תור.

 

פטור מתור בסניפי דואר

הענקת הפטור מתור לפי החוק לאנשים עם מוגבלויות מסוימות היא צעד הגיוני וצודק, אך נוצרו לא מעט אי-הבנות ועימותים סביב הזכאות לפטור. תעודות הנכה של הזכאים לפטור דומות לתעודות האחרות (פרט לכתובית הספציפית לנושא). בהמשך הוענק הפטור גם למי שגילו 80 ומעלה ולכן נוצר צורך לתעדף. בסוף מאי 2020 נמסר לנו שבסניפי הדואר הוצבו שלטים שקובעים את העדיפויות בתור. המידע נמצא בעת כתיבת שורות אלה גם בהצהרת הנגישות. הפטור כולל גם נשים בהריון לפי תיקון לחוק מ- 2018.

מידע נוסף וקישורים

• תקציר דיון בוועדה לפניות הציבור של הכנסת בנושא השירות שניתן לאזרחים בחברת הדואר (יוני 2009).
• הצהרת נגישות באתר "דואר ישראל".  במאי 2020 אנחנו מוצאים שם את סדר הקדימויות בתור.
• "שירותי דואר ישראל". מסמך של מרכז המחקר של הכנסת שהוכן לבקשת הוועדה לפניות הציבור, יוני 2009.
• כתבה על התורים הארוכים והשירות בסניפי דואר (ערוץ 10, 2.1.2013, הקישור נעלם). זה מכביד במיוחד על קשישים ואנשים עם מגבלות ניידות שקשה להם לעמוד בתור.
• "דואר ישראל: אנו לא מסוגלים לשאת העלויות להנגשת נכים", "גלובס", פברואר 2010.
• "ארגון נפגעי דואר ישראל" ("פייסבוק"). נוסד ע"י דידי יעקובי מזכרון יעקב ("גפן", דצמבר 2015). ציטוט: "תו נכה שלא הגיע בזמן הוא זה שגרם לדידי יעקובי מזכרון יעקב להתקומם כנגד השרות הגרוע". ראו גם כתבה ב"גפן", יולי 2015.
• "יונגש סניף דואר שמנע  את כניסתה של נכת צה״ל". "במחנה", ינואר 2016. לא מוזכר שם הסניף. מדובר בחוסר נגישות וגם באטימות, לכאורה, של העובדים.
• דו"ח נציב תלונות הציבור (מבקר המדינה) לשנת 2015 (עמוד 114). התפרסם ביולי 2016. אין פירוט תלונות בנושאי נגישות.
• דו"ח נציב תלונות הציבור (מבקר המדינה) לשנת 2017. חברת "דואר ישראל" ספגה את מספר התלונות המוצדקות הגבוה ביותר… בעמוד 88 אפשר לקרוא על אי-הנגשת מרכז מסירה.
• דיון בוועדה לפניות הציבור של הכנסת, דצמבר 2018.
• דו"ח מבקר המדינה על דואר ישראל (עם קישור לדו"ח המלא), ראו גם תקציר מאתר "הידברות", פברואר 2019. נאמר שם, בין השאר, שחברת "דואר ישראל" לא עמדה ביעדים להנגשה.
• דוגמאות לתלונות נגד "דואר ישראל" שטופלו אצל נציב התלונות. אתר מבקר המדינה, פברואר 2019. בין השאר אפשר למצוא את הציטוט הבא: "המתלוננת נאלצה להמתין בתור לסניף חברת הדואר על אף שהיה ברשותה תעודת נכה אשר מקנה לה פטור לפי חוק".
• תלונת עיוור על העברת מסירת הדואר לקיוסק רחוק ולא נגיש (עבורו) בחיפה. בהתערבות מערכת התוכנית "יהיה בסדר" (גלי צה"ל) הנהלת הדואר הגיעה איתו להסדר מיוחד. שודר 14.4.2019 ואפשר יהיה לשמוע הקלטה למשך מספר שבועות באתר.
• חניית נכים הוסבה לחניית עובדים עם מספר טלפון פיקטיבי. "MYNET ירושלים", ינואר 2021.
•  "נהריה: זקוקים לשרותי סניף הדואר המרכזי בשד' הגעתון? הזמינו תור מראש". יש פטור ללקוחות עם מוגבלויות או מעל גיל 80. "צפון 1", ינואר 2021.

צווי נגישות, תובענות ייצוגיות ועתירות

• מחיקת עתירות בנושא סגירת סניפי דואר ותיקים בתל אביב. מגזין Read IT Now פברואר 2017.
• תובענה ייצוגית בנושא "מכונות למתן שירות אוטומטי" בסניפי דואר. התובע הוא עו"ד ראם בן אור שמתנייד בכיסא גלגלים. מגזין Read IT Now פברואר 2018. באוגוסט 2021 מתפרסם שהתובענה אושרה כייצוגית (אתר "ייצוגית")
• תובענה ייצוגית של המרכז לעיוור נגד "דואר ישראל" בשל גביית תשלום ו/או אי ביצוע משלוח מוצרים לעיוורים. מגזין Read IT Now ספטמבר 2019.
• צו נגישות נגד דואר ישראל בעניין סניף ביוקנעם עילית. מסמך של נציבות השוויון, ספטמבר 2019.
• תובענה ייצוגית של מרואן גרייס נגד "דואר ישראל" בשל גביית תשלום עבור משלוח ספרים בברייל לעיוורים. מגזין Read IT Now אוקטובר 2019.
• 12 תובענות ייצוגיות נגד רשויות מקומיות בצפון בנושא נגישות אל סניפי דואר. התובע הוא בהא עבאס משפרעם, התביעות הוגשו בנצרת. מגזין Read IT Now ינואר 2020.
• תובענה ייצוגית של אייל רוזנצוייג נגד "דואר ישראל" בשל היעדר נגישות לסניף פלי"ם בחיפה. מגזין Read IT Now פברואר 2020. התובע ואימו, תרצה רוזנצוייג, פעילים בעמותת "יחדיו" מטירת הכרמל.
• תובענה ייצוגית של עמותת "בית הגלגלים" נגד "דואר ישראל" בנושא היעדר נגישות במתקניה ושירותיה של החברה. מגזין Read IT Now מרץ 2020.
• סגירת סניפי דואר וירידה ברמת השירות – "יהיה בסדר", גלי צה"ל, 26.4.2022.

נספח – פוסט מה"פייסבוק" של גיל גרינברג, פסח תשע"ט

בואו נדבר רגע על חג החירות: כולנו אוהבים לדבר על חירות במונחים גדולים של שחרור הגוף והנפש כדי לעשות כל מה שהלב מבקש – בלי מעצורים ותוך שחרור מכל פחד. וזה באמת מה שאני מאחל לכל מי שיקרא את הפוסט הזה.

אבל לפעמים חירות מתבטאת גם בדברים פשוטים ויומיומיים, כאלה שרוב האנשים עושים בלי להיות מודעים לחירות שגלומה במעשה. נניח, סתם זורק דוגמא, להיכנס לסניף דואר ולקבל שירות.

אני תושב רמת גן ובשנתיים האחרונות ניסגרו באיזורי בזה אחר זה מוקדים קטנים לאיסוף דואר. כתובתי עברה אוטומטית לסניף מרכזי וגדול המכונה "אואזיס" ברחוב ז'בוטינסקי בעיר.

הגעתי לשם לא מעט פעמים בחודשים האחרונים ע"מ לקבל שירות וכל פעם אותו דבר: אני חוסם מחצית מגרם המדרגות כדי שניתן יהיה לקלוט אותי בזווית העין מתוך הסניף שבמעלה גרם המדרגות. 5-6 אנשים יעלו למעלה ויעקפו אותי בתור, למרות שאני מבקש מכל אחד מהם להגיד למנהלת הסניף לפתוח את המעלון. השביעי ישאל אם אני רוצה שיאסוף עבורי משהו. ואני נמנע…

א) נמנע ממסירת תעודת זהות, כי… לך תדע…
ב) נמנע מהקושי הפסיכולוגי האמיתי שלי לקבל שירות בסיסי רק מתוך זה שמישהו עשה לי טובה. עם כל הכבוד לרצון הטוב של בני אדם, לא יכול להיות שקבלת שירות תהיה תלויה במצב רוח של אדם שלישי שאין לו קשר לשירות.

רק אחרי 20 דקות בממוצע, כשמנהלת הסניף מתפנה מעיסוקיה האחרים היא יוצאת אלי ולוקחת ממני מספר הפריט. תמיד מכעיסה אותי הטענה החוזרת והנשנית שלה שהמעלון מקוקל. התקנת מעלון זה עסק יקר שנועד לענות על צורך של ציבור גדול. כשאני שואל למה במשך חצי שנה חוזרים על הטענה הזו בלי שאף אחד טורח לתקן את המעלון, לכבד את האנשים ולהצדיק את ההשקעה? לשאלה הזו אף פעם אין תשובה. כך זה קורה בדרך כלל.

היום החלטתי לא לוותר. יותר מ-40 דקות עמדתי שם וצעקתי שאני רוצה לראות בעיניים שלי שהמעלון לא עובד (או בגרסא אחרת "יקח חצי שעה להפעיל אותו"). עמליה עמית (שכנה ואמא מקסימה, עיקשת ואמיצה של דניאל עמית, נער בתפקוד גבוה על הרצף האוטיסטי ויוצר קומיקס נדיר) הייתה איתי שם, והיא עדתי, שרק שוטר… כן, מה שקראתם, שוטר אילץ את מנהלת הסניף להביא את צרור המפתחות העמוס. כמעט מיותר לומר,
היא ניסתה את כל המפתחות בצרור עד שגילתה את המפתח שפותח את דלת המעלון, שספק רב אם מישהו טרח אי פעם להפעיל וראו איזה פלא: המעלון תקין לחלוטין (!!!)

נכנסתי לסניף בפעם הראשונה בחיוך ניצחון ואספתי את החבילה שלי.

כשהשוטר הציע להפעיל לי את המעלון אמרתי "תן לה, שתתחיל להתרגל".

דואר ישראל יקרים, לפני מספר שנים, אחת מחברות האוטובוסים בישראל נאלצה לשלם לי סכום נכבד מפני שהנהגים לא פתחו לי את הרמפה באוטובוס, ראו הוזהרתם!

חג ח י ר ו ת שמח!