המוסד לביטוח לאומי מנסה לייעל את השירות ע"י הכנסת אוטומציה וע"י ניתוק הפקידים המקצועיים מהאזרחים. זה מתאים רק לחלק מהאזרחים בחלק מהמקרים. בפועל נוצר ניתוק בין הפקידים לבין האזרחים ורמת השירות יורדת. אין גם קשר טוב בין המוקד לבין הפקידים המקצועיים. המוקד לא מפנה אזרח לפקיד מקצועי גם כאשר אין לו תשובה מלאה לפנייה
האמצעים החדשים העיקריים הם:
*. "כוכבית 6050" – המענה הקולי ומוקד השירות הארצי.
*. הקוד האישי לשימוש במוקד.
*. מערכת לביצוע פעולות ובירורים באינטרנט.
כאמור, האמצעים האלה לא מתאימים לחלק מ"לקוחות" המוסד לביטוח לאומי, שזקוקים לקשר טלפוני ואישי עם פקידי ניידות, אבטלה, זיקנה נכות וכו'. יש תלונות אפילו על נזקים שנגרמים כתוצאה מבעיות תקשורת עם המערכת המשוכללת – למשל בתהליך רגיש של החלפת רכב של נכה "כללי". הקושי להסדיר עניין פשוט הודגם ב"כלבוטק" ומאוחר יותר (8.6.2009) ב"תכנית חיסכון" של ערוץ 2.
בדצמבר 2007 הוגשה עתירה לבג"ץ מטעם עמותת "כן לזקן" בנושא. בתחילת 2008 התקיים דיון בועדה לפניות הציבור של הכנסת, ראו בקישורים למטה. הדיונים חושפים בעיות נוספות שנובעות מאופן ההתקשרות עם חברה פרטית ב"מיקור חוץ" וצורת התיגמול של עובדיה. הצורך בתקשורת עם פקיד שמכיר את האזרח לא נדון, מוצגים מדדים אחרים מעולם השירות הטלפוני (כגון זמן המתנה ממוצע, אחוז תלונות)… נציב קבילות הציבור סיכם את התלונות בנושא בדו"ח מיוני 2009.
ב- 7.7.2009 התקיימה ישיבת מעקב נוספת של הוועדה לפניות הציבור של הכנסת. באופן כללי לא היו (לפי הפרוטוקול) חידושים לטובה, אך חידדו שם כמה נקודות חשובות:
- המוסד לביטוח לאומי לא מחזיר תשובות בכתב למכתבים רשומים או למכתבים וטפסים שנמסרים ביד בסניף. האזרח נדרש להשאיר את המעטפה בתיבת שירות ללא אישור גם אם יש בה מסמכים מקוריים חשובים שנדרשים למיצוי זכות נתונה, למשל.
- אזרחים אמידים (או כאלה שנקלעו לבעייה מורכבת) נדחפים לייצוג ע"י עו"ד. נפתחו מוקדים נפרדים לעו"ד ושם השירות ברמה אחרת. זה מגדיל עוד יותר את הפער כנגד אזרחים שמנסים לטפל בעצמם בענייניהם מול המוסד לביטוח לאומי.
- אזרחים מבזבזים ימי עבודה שלמים לביצוע פעולות שאפשר היה לבצע בדקות ספורות ע"י תקשורת טלפונית יעילה / פקס / מכתבים. שעות קבלת הקהל מצומצמות וחופפות לשעות העבודה של רוב השכירים.
- קושי טכני – חוסר אפשרות להתקשר למוקד מטלפון ציבורי ועלות גבוהה מטלפונים סלולריים (בגלל זמן המתנה, בתקופה בה לא היו "חבילות" של דקות שיחה).
- מעניין היה לקרוא שאפילו נציב השוויון התקשה לטפל בבעייה של בן משפחה עם צרכים מיוחדים במערכת ה"מוקד" וה"דלפק הקדמי".
בנובמבר 2009 התקיים דיון בבג"ץ בנושא המוקד הטלפוני. השופטים הורו למדינה להסביר את השינויים במענה הטלפוני של הביטוח הלאומי. בעתירה, שהוגשה לפני כשנתיים באמצעות עו"ד יפעת סולל, נטען כי הפרטת המענה הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי פוגעת בזכויות אזרחים חלשים. השופטת ביניש אמרה: "גם לנו, להנהלת בתי המשפט יש מענה טלפוני – ואני לא מציעה לאנשים להיתקל בו"…
בקיץ 2010 הגיעה תלונה על חוסר אפשרות לתאם חניה לנכה שהוזמנה לוועדה בבניין המוסד לביטוח לאומי בחיפה. היו מקומות פנויים, אך הנהלת הסניף הכתיבה הסדר שכרוך בתיאום טלפוני. הבעיה היא שמאז קיום המוקד לא ניתן להגיע לטלפונים הישירים בסניף. החניה בחוץ נדירה ורחוקה מאד.
ב- 27.11.2010 שודרה כתבה בחדשות ערוץ 2 על הקושי למצות את הזכויות בביטוח לאומי. הכתבה התמקדה בוועדות הרפואיות ובחברות התיווך הפרטיות (שמסייעות במיצוי זכויות רפואיות). הכתבה עסקה בקשיי התקשורת עם ביטוח לאומי אך לא דנה ספציפית בנושא המוקד וה"דלפק".
ביולי 2011 מגיעה תלונה על נגישות לקויה של אתר האינטרנט של המוסד לביטוח לאומי. באופן ספציפי, המתלונן (לקוי ראייה) היה צריך להחליף סיסמא באתר ונדרש להקיש קוד שרשום כתמונה מעוותת (אמצעי אבטחה מקובל, לצערנו). המערכות לזיהוי טקסט שלקויי ראייה משתמשים בהן לא מפענחות קודים כאלה וכנראה שאין אופציה (מקובלת באתרים נגישים) של הקראת הקוד.
במרץ 2012 קיבלנו המחשה נוספת למגבלות האוטומציה בשירות לאזרח. הגיעה תלונה של תושבת חוזרת (עם מגבלת ניידות) שרצתה לברר את זכויותיה בביטוח לאומי. למותר לציין שהמענה הקולי לאסיפק את המידע המבוקש. סייענו במתן כתובות נוספות, אך זה לא פתר את הבעיה העקרונית בשיטה הנוכחית של המענה הקולי והמוקדים המרוחקים.
ב- 3.8.2012 התפרסם תחקיר מקיף על השירות שניתן לאזרח בסניפי המוסד לביטוח לאומי. הנושאים המוזכרים לעיל, ובעיקר הקושי להגיע לפקיד מקצועי ולמצות את הזכויות, היו במרכז הכתבה. ההמלצה העיקרית של הכתבה היא להתעקש להגיע (פיזית או טלפונית) לפקיד המקצועי ולא להסתפק במענה של המוקדנים או דלפק המודיעין.
הערות, קישורים ומידע כללי
- דיון בועדה לפניות הציבור של הכנסת, פברואר 2008, יולי 2009.
- הפעלת מוקד טלפוני במוסד לביטוח לאומי בשיטת מיקור חוץ – מרכז המחקר של הכנסת, פברואר 2008.
- ידיעה ב- NRG על השירות במוקד שפועל ב"מיקור-חוץ" ועתירת "כן לזקן".
- אתר המוסד לביטוח לאומי.
- כתבה ב"תכנית חיסכון" (ערוץ 2, 8.6.2009).
- דו"ח נציב קבילות הציבור (מבקר המדינה), יוני 2009.
- דיון בבג"ץ, נובמבר 2009 (YNET).
- תגובת חברת "זכותי" על הכתבה "המוסד לקיפוח לאומי" ב"ידיעות אחרונות". התפרסם 15.8.2012.
- נגישות ועדות רפואיות ("וואלה", MSN, דצמבר 2015).
