מידע מסייע

יש טענה על ירידה ברמת השירות ברוב חברות התקשורת. לאור הצטברות של התנסויות שליליות, עולה השאלה איך אדם עם מוגבלות קוגניטיבית, למשל, אמור להסתדר עם המענה הקולי

רוב ההערות שיובאו להלן מציקות לכלל הלקוחות. כמו בנושאים אחרים – אותן בעיות הופכות מ"מציקות" למחסום בלתי עביר עבור לקוחות עם מוגבלויות. לפחות חלק מהנושאים רלוונטיים גם לחברות אחרות, אך התלונה הספציפית הגיעה על "סלקום" במרץ 2015.

*. קשה מאד (או בלתי אפשרי) להגיע למענה אנושי, במיוחד בשירות "סלקום חו"ל". לא כל לקוח יכול להשתמש במענה הקולי.

*. אם כבר מגיעים למענה אנושי, חלק מהמוקדנים/ות מדברים עברית כשפה שנייה או שלישית והתקשורת לא ברורה, במיוחד ללקויי שמיעה.

*. תהליך ההזדהות מייגע ומאד לא סלחני לטעויות הקלדה (למשל דיסלקציה).

*. בשום שלב המענה הקולי לא מציע אמצעי הנגשה.

*. אין עידוד לשימוש במייל / פקס (עם הבטחה לקבל תשובות ענייניות בזמן).

*. לפעמים מתרחש ניתוק של הקו בשלב קריטי. המוקדן לא חוזר ללקוח וצריך להתחיל מחדש. לקוחות עם לקות למידה או לקות נפשית עלולים להגיב לא טוב במצבים כאלה…

*. האישור לפעולה לא מגיע בזמן או באופן ברור ומתרחשות טעויות שנחוץ הרבה זמן כדי לתקנן.

*. אתר האינטרנט לא מאפשר לפעמים ביצוע פעולות פשוטות גם ללקוח רשום.

*. התעריפים "מוקפצים" בתום תקופת התוכנית (שנה בדרך כלל) והלקוח צריך ליזום התקשרות מתישה עם המוקד כדי להתמקח כל פעם מחדש. שוב, אנשים עם מוגבלויות שונות נמצאים בעמדת נחיתות בקטע הזה וחברות הסלולר שנוהגות כך מרויחות על חשבונם.

אנחנו מבינים שהתחרות אילצה את חברות הסלולר לקצץ בהוצאות והקורבן הראשון הוא השירות ללקוח. לדעת הכותב הגזימו בכך וצריך להעסיק מוקדנים נוספים בתשתיות מתאימות. צריך גם לפשט את התעריפים ואז יהיה פחות מקום להתמקחות ולבזבוז זמן עבודה של מוקדנים. במצב הנוכחי לקוחות עם מוגבלויות מסוימות נאלצים לשלם את התעריפים ללקוח "מזדמן" או לקוח שלא מעדכן "תוכנית" בזמן. התעריפים האלה גבוהים בעשרות (לפעמים אלפי) אחוזים מתעריפי ה"חבילות" והתוכניות המשתלמות.