מידע מסייע

תקציר

יש תלונות חוזרות על בעיות נגישות ב"אל-על". חלק מהמושבים במחלקת תיירים שיכלו להתאים לנוסעים עם מוגבלויות מוגדרים כיציאות חירום (גם בחברות אחרות). בשנים האחרונות החלו לגבות תשלום נוסף עבור מושבים אלה (מושב מועדף או Bulkhead). לפחות בחלק מהמטוסים אין מושבים עם משענת מתרוממת בצד של המעבר ומרווח סביר יותר לרגלים. למרות שמבקשים מקומות קרובים לדלת הכניסה למטוס, מקבלים בקצה הרחוק ביותר, וזה מקשה על הכניסה והיציאה. יש גם תלונה על היחס של דיילי הקרקע שאמורים ללוות את הנוסע בכסא הגלגלים עד היציאה מהטרמינל. בחלק מהמקרים הדיילים פשוט נעלמו. בינואר 2017 מתפרסמת תביעה נגד "אל-על" בגין דרישה לרכוש כרטיס טיסה עבור הליכון שנוסעת משתמשת בו! המתלוננים והכותב מכירים חברות תעופה אחרות ויש להם למה להשוות… יש בעיות נוספות כמפורט בהמשך, אך יש שיפור ביחס של הצוות לנוסעים נעזרים.

נקודות עיקריות לטיפול

• מושבים צפופים מאד במחלקת תיירים. עימותים בין נוסעים על הרקע הזה.
• משענות המושבים לא תמיד מתרוממות – קושי להתיישב עבור מוגבלי תנועה.
• דלפקים גבוהים גם בעמדות המיוחדות ל"נוסעים נעזרים" (98, 99) בנתב"ג.
• תוכנה מסורבלת שגורמת לעיכובים מוזרים בשלב ה"צ'ק-אין" במיוחד כשיש צרכים מיוחדים.
• היעלמות מלווים בעיקר בחזרה לארץ.
• כיסא גלגלים שלא מגיע.
• בעיות סביב ה"מושב המועדף" (BULKHEAD, פירוט בהמשך).
• הטעייה לכאורה בנושא שירותים באתר האינטרנט בעת כתיבת שורות אלה: "בכל מטוסי אל על מותקנים תאי שירותים לנכים".
• אתר אינטרנט מסורבל ומידע חלקי ונסתר בנושא הנגישות.
• צריך להיות אתלט כדי לראות את מסך הוידיאו מרוב המושבים (תלוי בסוג המטוס).
• מדיניות פיצוי מרגיזה (זיכוי אישי לטיסות לזמן מוגבל, לא מזומן).
• תשלום עבור ערוצי שירות לקוחות מותאמים לנוסעים עם מוגבלויות.
• שימוש ב"אל-עלית" גם כאשר המטוס מחובר לשרוול.

תלונות עיקריות ודיווחים מהתקשורת

בתלונה מספטמבר 2005 נאמר שלא נתנו לנוסעת עם מוגבלות לשבת במקום שהובטח לה כי ניתנה עדיפות לתינוק. באותה תלונה יש האשמות חמורות על טיב הליווי של הנוסעת גם בנתב"ג וגם בחו"ל (בקטע שהוא באחריות "אל-על"). בתשובה המתלוננת קיבלה שובר הנחה לכרטיס טיסה בתוקף לשנה. אם היא לא תטוס ב"אל-על" בשנה הזאת – ה"פיצוי" נמחק… במכתב המלווה מסבירים ש"ערסלי תינוק ניתנים להתקנה על גבי המחיצה בלבד ולכן המושבים הנ"ל מיועדים להושבת תינוקות". במקום אחר כתוב "המושבים שהוזמנו עבורכם הנם מושבים שמוגדרים עבור נכים… ומיקומם במעבר וקרוב לשירותים". שימו לב למושג "מוגדרים", כי פרט למיקום הם לא מותאמים (מבחינת מקום לרגלים ומשענת-יד מתרוממת).

בתלונה חריפה אחרת נטען שהועדפו חברי "מועדון הנוסע המתמיד" על פני נוסע עם מוגבלות בקבלת מושב עם מקום לרגלים בטיסה ארוכה. באותה תלונה נאמר גם שכיסא גלגלים שהוזמן לא הגיע.

הגיעה גם תלונה על נגישות השירותים במטוסים. בהנחה ש"אל-על" לא תהיה חלוצה בנושא, צריך להמתין להתקדמות בעולם הנאור. בעת כתיבת שורות אלה (2008) אין תקן מחייב אפילו בארה"ב ורק חברת התעופה של סינגפור מחזיקה שרותים נגישים באמת בחלק ממטוסיה. ב- 2009 ראינו שירותים שמוגדרים כמותאמים לנכים ב- "בואינג 777" של "אל-על". אפשר להכניס את היושב בכיסא צר אל השירותים האלה ואפילו לסגור את הדלת. באוקטובר 2011 נכתב באתר האינטרנט של "אל-על": "בכל מטוסי אל על מותקנים תאי שירותים לנכים". למיטב ידיעתנו זה לא מדויק… יש שירותים עם דלת שנפתחת החוצה בחלק ממטוסי "בריטיש" (קיץ 2012).

בטיסות שיש בהן מספר נוסעים "נעזרים", אל-על מעדיפה להשתמש ב"אל-עלית" במקום בשרוולים של טרמינל 3 בנתב"ג. העובדים במקום טוענים שזה מקצר את הדרך לביקורת הדרכונים ושאין מספיק מלווים. הוצע להם פתרון טכנולוגי פשוט, נעקוב אחרי היישום. ראו גם בפריט על נתב"ג.

בכנס הנגישות (הרצליה, 16.11.2005) הייתה הרצאה עם הכותרת:  "תפיסת השירות לנוסע עם מוגבלות בחברת אל-על – גב' הילה קימלפלד, ראש צוות שירות לנוסע עם צרכים מיוחדים, חברת אל-על."  בתקציר הרצאתה אפשר למצוא את המשפט הבא: "בשביל נוסע עם מוגבלות טיסה לחו"ל הינה מדד ליכולותיו" כאילו טיסה ב"אל-על" היא מבחן אומץ או משימה ספורטיבית… בהמשך התקציר מוזכר ה"באגי" למרות שהוא לא מתאים לכיסאות גלגלים. היא מודה: "אין תור ייחודי לבטחון, לא קיים שרות של הבאת נוסעים מהמונית לבטחון… גובה הדלפק לא תואם… [אין] פינות המתנה בישיבה באזור הבידוק, ומעט מושבים באזור השרוול".

בקיץ 2008 התפרסם ש"אל-על" תגבה תשלום נוסף עבור מושבים "מועדפים" במעברים המשמשים כיציאות חירום בחלק מהמטוסים. במעברים אלה יש הרבה יותר מקום לרגליים ובחלקם אסור להושיב אנשים עם מוגבלויות. בספטמבר 2009 יש לנו עדות ממקור ראשון על גביית $59 על מושב כזה ב- "777". במטוס הזה המושבים האלה אינם מעבר חירום. השולחן הנשלף במושבים האלה לא ניתן לפתיחה כאשר נוסע כבד משקל יושב שם. סדר העדיפות למושבים אלה מפורט מאד בפרסומים של "אל-על", מוגבלי ניידות לא היו כלולים בו אז…

קיבלנו תשובה חלקית שלא סיפקה אותנו. מצאנו באתר שלהם דף מחודש (הקישור הישיר והנוסח מתחלפים מפעם לפעם) ובו נאמר, בין השאר:

"חברת אל על שמחה להעניק לכל נוסעיה את השירות הטוב ביותר שניתן. לצורך כך, אנו שמים דגש מיוחד על נוסעינו בעלי הצרכים המיוחדים, ולכן הקמנו חוליה מיוחדת שמופקדת על סיוע לנוסעינו אלה."

הדף כולל את השירותים שאמורים להינתן ואת הדרישה (המובנת מאליה) להעביר מידע על הצרכים לסוכן הנסיעות. לא מוזכר שם (בעת כתיבת שורות אלה) נושא הקצאת המושבים במטוס והשירות בשדות תעופה בחו"ל. בעת כתיבת שורות אלה האתר החדש באינטרנט לא נגיש למוגבלי ראייה: לא ניתן להגדיל את הפונט (הקטן) והקונטרסט של הטקסט חלש.

בפברואר 2011 נושא השירות לנוסעים עם מוגבלויות עלה בוועדה לפניות הציבור של הכנסת. לפי הדיווח ב"דה-מרקר", דנו (בין השאר) בנוהל הפיצוי (המוגבל בזמן) כאשר תלונת הנוסע נמצאה נכונה. בתגובה נאמר: "הנוסע קיבל את מלוא ההחזר ובחברה עודכנו נהלי העבודה…". לא ברור לנו אם הכוונה לפיצוי במזומן, כי הכותב יכול להעיד ממקור ראשון שלפני כמה שנים נתנו רק זיכוי לרכישת כרטיס טיסה לתקופה מסוימת (הנושא עלה בישיבה, לפי הפרוטוקול). תגובה חשובה בנושא אחר: "כיום פועלת החברה עפ"י הנוהל האמריקאי לפיו כל נוסע אשר צרכיו המיוחדים מחייבים כי יקבל מושב מועדף – מקבל את המושב מראש וללא תשלום". לפי פרוטוקול הישיבה, גב' מירי אילדיס, מנהלת קשרי לקוחות ב"אל על", אמרה בהקשר של המושבים המועדפים שאינם EXIT: "…יצא נוהל חברה, שאימץ את העניין הזה עם התחברות לתקנה האמריקאית ואמרנו – כל נוסע, מי שיש לו איזה שהיא מוגבלות בגפיים תחתונות, הוא יקבל את המושב הזה ללא תשלום… לא צריכים להציג מסמכים, … למעט מקרים של חמצן ואלונקות". נכון ליולי 2011 אין עדכון של הדף באתר "אל-על" בנושא מושב "מועדף" בנושא סדר עדיפות במתן מושב כזה לאנשים עם צרכים מיוחדים ועל הפטור מתשלום. נושא זה ואחרים עלו בישיבה נוספת של הוועדה לפניות הציבור של הכנסת מיום 21.6.2011. לפי חילופי הדברים יהיה צורך בישיבת מעקב נוספת…

ביולי 2011 זוג משתמשים בכיסא גלגלים מנסה לממש את ההבטחה בנושא מושב מועדף. סוכן הנסיעות לא הכיר את האפשרות והיה צורך להפעיל את "פניות הציבור". למרות הכל, בטיסה חזרה הפקידים ב"צ'ק-אין" ניסו להתנער מההתחייבות ואחר-כך לגבות כסף עבור המושב המועדף. צריך לשים לב במיוחד למקרים של החלפת סוג מטוס. "מושב מועדף" שסומן מראש במטוס הראשון יהיה מושב רגיל באחר. היה ברור שההנחיה בנושא "מושב מועדף" לא חילחלה עדיין לעובדים ולסוכני הנסיעות.

בספטמבר 2011 מגיעה תלונה על בידוק משפיל ומוגזם לקבוצה של נוסעים ישראלים בכיסאות גלגלים בטיסה מברצלונה לישראל. מדובר בטיסה שהתבצעה באוגוסט 2011 והמתלונן כתב בעצמו ל"פניות הציבור" של "אל-על". אנחנו עוקבים אחרי הטיפול בתלונה הזאת.

בספטמבר 2013 מגיעה תלונה בנושא הקצאת מושבים רחוקים מאד מדלת המטוס. בחלק מהמושבים משענת היד הייתה קבועה. הטיפול ב"צ'ק-אין" עדיין איטי ביותר.

באוקטובר 2015 מגיעה תלונה נוספת על דרישת תשלום עבור "מושב מועדף" מנוסע עם מגבלה שלא מאפשרת קיפול של רגל. בדקנו שוב את אתר האינטרנט של "אל-על". הדף באתר "אל-על" בנושא מושב "מועדף" מזכיר רק " מושבי מחיצה ניתנים להורים הטסים עם תינוקות עד גיל 9 חודשים ללא תשלום". לעומת זאת, בדף על "נוסעים בעלי צרכים מיוחדים" נראה כאילו מקיימים את הבטחתה של גב' מירי אילדיס מ- 2011: "מושבים מועדפים במחלקת תיירים (שאינם ביציאות החירום) ניתנים ללא עלות לנוסעים עם מוגבלות בגפיים התחתונות, בהזמנה מראש ובכפוף לזמינות המקומות ואישור מחלקת הושבה". אנחנו מבררים כיצד המתלונן ביצע את ההזמנה…

ב- 16במרץ 2016 הנושא עולה בסוף התוכנית "יהיה בסדר" (גלי צה"ל, יש בעת כתיבת שורות אלה הקלטה באינטרנט). אישה קטועת-רגל נדרשה לשלם 150$ עבור מושב "מועדף" בטיסה ארוכה. בטיסות קודמות היא קיבלה מושב כזה ללא תשלום. בהתערבות התוכנית החליטו ב"אל-על" להעניק לה את המושב המועדף ללא תשלום לפנים משורת הדין, כלומר ללא התחייבות ביחס לאנשים אחרים עם מוגבלויות. המתלוננת הבינה מ"אל-על" שיש פטור מתשלום עבור מושב מועדף לנוסעים עיוורים, חרשים או עם מוגבלות נפשית.

ב- 3.4.2016 מתפרסמת ב"ישראל היום" (עמוד 19, לחפש ב"ארכיון" לפי התאריך) כתבה על זוג קשישים שאחד מהם מוגדר 100% נכה, ש"אל-על" התעקשה לגבות מהם וממלוויהם מחיר מלא עבור ה"מושב המועדף". בחלק מהמקרים אפילו קיבלו בסוף מושב אחר. המתלוננים סיפרו שאמרו להם ב"אל-על" שהתקנון השתנה…

ב- 29.1.2017 התפרסמו כתבות בטלויזיה ובאתרי חדשות על תביעה נגד "אל-על" בגין דרישה לרכוש כרטיס טיסה עבור הליכון שנוסעת משתמשת בו! נטען גם שבניגוד לטיסות של אותה נוסעת ב"אל על" בעבר, הגבילו אותה לטיסות בשעות לא נוחות. התביעה הוגשה על ידי נציבות השוויון לבית משפט בנתניה.

ב- 5.7.2018 התפרסם בחדשות "רשת ב'" ש"אל-על" גבתה תוספת תשלום מלקוח לקוי שמיעה שהשתמש בערוץ "צ'אט" כדי לברר משהו. "אל על" הסבירה שכך נהוג בענף ולא מצאה לנכון להתנצל. צריך לבדוק אם המדיניות הזאת תואמת את תקנות נגישות השירות…

באוקטובר 2018 נסעה ב"אל-על" קבוצה של אנשים עם מוגבלויות, חלקם משתמשים בכיסא גלגלים. צריך לציין לטובה שחלק מהנוסעים האלה קיבלו "מושב מועדף" ללא תשלום נוסף. לעומת זאת, בחזרה לארץ הייתה תקלה ב"אל-עלית" וחלק מהנוסעים התעכבו כשעה וחצי ונשלחו ללא ליווי בשרוול (כולל בעיות בדלתות בדרך). המקרה ממחיש את הטענה שה"אל-עלית" מיותרת כאשר המטוס מחובר ל"שרוול".

באוקטובר 2021 הגיעה פנייה של נוסעת עם מוגבלות ברגליים שרכשה כרטיסים לטיסות ב"אל-על" באמצעות אתר אינטרנט. היא העבירה אישורים רפואיים על הצורך ב"מושב מועדף", אך זה לא מנע דרישה לתשלום 70$ עבור המושב (טיסות הלוך ושוב). פנינו לשירות הלקוחות ב"אל על" והנושא טופל מיידית לשביעות רצונה של הנוסעת. נותרה סוגיית השירות של החברה שמאחורי אתר האינטרנט שמכר את הכרטיסים. אנחנו לא רוצים להיות במצב שנוסעים עם מוגבלויות יימנעו מרכישת כרטיסים מוזלים בגלל השירות. כתבנו לחברה (שאין לה קשר  בעלות עם "אל-על" למיטב ידיעתנו) וטרם זכינו לתשובה.

מניעת נזקים לכיסאות גלגלים וציוד רפואי – שיקומי

בדרך לבטן המטוס, בתא המטען ובדרך מתא המטען אל המשתמש הכיסא חשוף לפגיעות. זה נכון לגבי כל חברות התעופה. להלן מספר רעיונות להתמודדות בטווח הקצר והארוך:

1. חלקים פריקים ורגישים (למשל רגליות) וכריות – לפרק ולקחת איתכם עם תיקי היד. אפשר להחזיק תיק-בד מקופל או שקית למטרה הזאת. משענות-יד פריקות כדאי לקבע זמנית לכיסא (או להשאיר בבית אם אפשר להסתדר בלעדיהן).

2. להדק את הכיסא במצב מקופל כך שלא ייפתח חלקית בזמן ההעברה. יש כיסאות שהם פגיעים במיוחד במצב כזה. הנוח ביותר: גומי עם קרסים.

3. לנסות לבקש שהכיסא יוכנס לתא הנוסעים ולא לתא המטען. יש מטוסים שבהם זה אפשרי (למשל מאחורי מושב אחרון בשורה או בתא מטען של דיילים, אם ריק).

4. לבדוק היטב את הכיסא אחרי הנחיתה, יש נזקים שלא מבחינים בהם מיד. אם יש נזק, לפנות לדוכן של חברת התעופה בשדה שאליו הגעתם.

5. אם נגרם נזק והתיקון סובל דיחוי (כלומר אפשר עדיין להשתמש בכיסא), לשקול ביצועו רק בתיאום עם החברה. בכל מקרה צריך לשמור את החלק השבור לצורך הוכחת הנזק.

6. לא רצוי לשלוח חלקים קריטיים של כיסאות גלגלים / ציוד רפואי במזוודות: לאחרונה יש תחושה של ריבוי מקרים של היעלמות מזוודות (חלקן חוזרות לבעליהן אחרי מספר שבועות). אם אפשר (במסגרת ההוראות המשתנות של חברות התעופה והאחראים על הבטחון) – לקחת את הציוד עם מטען היד.

7. לשים לב להגבלות המשתנות בהעלאת תרופות עם מטען היד. למשתמשים בתרופות באופן קבוע כדאי לקחת כמה מנות בתיק היד ולא במזוודה.

כתובת לתלונות ב"אל-על":

• הבטחת חברה מתחרה למטוסים יותר נגישים ב- 2010.
• דף מידע באתר "אל-על" עבור "נוסעים בעלי צרכים מיוחדים".
• הזמנת מושב מועדף (לא כולל עד אוקטובר 2011 את העדיפות למשותקי רגליים).
• דיווח על דיון בוועדה לפניות הציבור בכנסת בנושא היחס לנוסעים עם מוגבלויות ב"אל-על" ("דה-מרקר", פברואר 2011). פרוטוקול רשמי.
• פרוטוקול ישיבת מעקב של הוועדה לפניות הציבור של הכנסת מיום 21.6.2011.
• הזזת נוסעת עם צרכים רפואיים לפי דרישת נוסע חרדי ("חדשות מחלקה ראשונה", אוגוסט 2012). בתחילת 2016 דווח על הזזת קשישה בת 82 מאותה סיבה.
• "נכה תובע את 'אל-על' – 'הרסו לי את החתונה'". אתר MAKO, אוגוסט 2014. הסיבה – כיסא גלגלים לא הועלה למטוס.
• תביעה יצוגית נגד "ארקיע", "ישראייר", "אל על" ורשות שדות התעופה בנושא היעדר סידורים ללקויי שמיעה. "ישראל היום", פברואר 2015.
• תביעה של נציבות השוויון בשם נוסעת עם מוגבלות נגד "אל-על", ינואר 2017. התפרסם במספר אתרים וערוצי טלויזיה, למשל "ערוץ 10", YNET, "מעריב", "ישראל היום", "כלכליסט", חדשות "ערוץ 1".
• "צרת רבים…" – הממשל האמריקאי פועל להקטנת הצפיפות במטוסי נוסעים. "ישראל היום", ספטמבר 2018.