ייחודי בעולם: מוקד שירות טלפוני נגיש ומותאם לאוכלוסיית אנשים עם מוגבלות
מוקד הצרכנים של תנובה – לראשונה בארץ ובעולם, נגישות לשירות עבור אנשים עם מוגבלות במוקד טלפוני
תנובה בשיתוף עם עמותת נגישות ישראל ביצעו פרויקט ייחודי בעולם וראשון בישראל של מוקד טלפוני הנותן שירות נגיש לאנשים עם כל סוג של מוגבלות.
במסגרת השירות ללקוחות נוסף בשנים האחרונות מוקד השירות הטלפוני, כאחד האמצעים לשיפור השירות והנגישות לשירות ולמידע שאותו מציעות לציבור רשויות ציבוריות וממשלתיות, בנקים, חברות, ארגונים, מוסדות ועסקים.
מוקדי שירות טלפוניים מאפשרים ללקוחות ולציבור לקבל באמצעות הטלפון מידע, להזמין מוצרים ושירותים, לפנות בתלונות או בבקשות, לבצע בירורים, לקבוע תורים, לבצע תשלומים ופעולות באמצעות הטלפון ללא צורך להגיע למרכזי שירות פרונטליים ובכלל להידברות שוטפת עם חברות, ארגונים, בנקים, עסקים ורשויות ציבוריות וממשלתיות (כחלק מממשל זמין).
התחום של מוקד שירות טלפוני (contact center, call center) מתפתח מאד בעולם בשנים האחרונות כאשר השירות מתמקד בלקוח ובשביעות הרצון של לקוחות, מתוך הכרה ברווחיות, בכדאיות וביעילות של גישה כזו הן לממסד הממשלתי והציבורי והן למגזר העסקי.
בישראל חיים יותר מ – 700,000 אנשים עם מוגבלות (יותר מ-10% מהאוכלוסייה), ביניהם אנשים המשתמשים בכיסאות גלגלים, אנשים עם מוגבלות בהליכה, בראייה, או בשמיעה, אנשים עם מוגבלות נפשית או שכלית, צעירים וקשישים.
אנשים עם מוגבלות הם אנשים רגילים שמעוניינים ויכולים לעשות דברים רגילים. זהו ציבור גדול של צרכנים וצרכנים פוטנציאליים וכמו כל הלקוחות הם מצפים שיתייחסו אליהם בשוויון, בנימוס ובכבוד.
עם זאת, כדי שאנשים עם מוגבלות יוכלו ליהנות באופן שוויוני ככל אדם אחר משירות הניתן במוקד שירות טלפוני, יש להתאים את השירות ליכולות ולצרכים של אנשים עם סוגים שונים של מוגבלות.
כמה דוגמאות:
אנשים עם מוגבלות בשמיעה, בדיבור או בשפה מתקשים או שאינם יכולים לתקשר באמצעות הטלפון, אנשים עם מוגבלות בראייה מתקשים לקרוא מסמכים ומידע כתוב בפורמט הנשלח ללקוחות בדרך כלל, אנשים עיוורים אינם יכולים לקרוא מסמכים או מידע בכתב, אנשים עם מוגבלות קוגניטיבית מתקשים לעתים בקריאת חומר כתוב, אנשים עם מוגבלות שכלית או נפשית זקוקים לשירות סבלני לעתים בקצב איטי במיוחד, כאשר מפנים אנשים עם מוגבלות בניידות או בראייה למרכז מכירות או למרכז שירות פרונטלי יש לוודא שהמקום נגיש עבורם.
מתוך ראייה כוללת של חשיבות השירותים השונים הניתנים באמצעות מוקדי שירות טלפוניים מצד אחד, וכדי שהשירות הניתן במוקדי שירות טלפוניים יתאים ליכולות ולצרכים של אנשים עם סוגים שונים של מוגבלות, עמותת נגישות ישראל "הרימה את הכפפה" והחלה לחקור את הנושא במטרה ליישם נגישות אמיתית ואיכותית במוקד שירות טלפוני.
במסגרת המחקר בדקנו את הנעשה בתחום בחברות המקימות ומפעילות מוקדים טלפוניים בעולם (כמו חברת NICE), במקביל למדנו לעומק מה ניתן לעשות במוקד שירות טלפוני כדי לתת מענה לציבור האנשים עם מוגבלות, ועל ידי כך לאפשר למאה אחוז מהלקוחות הפונים למוקד ליהנות מאותה רמה של איכות השירות שממנה נהנה הציבור כולו.
חברת תנובה העמידה ל"רשותנו" את מוקד הצרכנים לצורך הכרות מקרוב עם אופן הפעילות במוקד שירות טלפוני וכדי ליישם בפועל את הנגשת מוקד הצרכנים, תוך "ניסוי וטעייה".
התהליך נמשך מספר חודשים, לקראת סיומו, נעזרנו בקבוצת מיקוד עם מספר רב של אנשים עם מוגבלות בתחומים שונים כדי לשפר ולהתאים את כל השירותים הניתנים במוקד הצרכנים של תנובה לאנשים עם כל סוג של מוגבלות.
התוצאה יוצאת עתה לדרך, בפרויקט ראשון וייחודי מסוגו בארץ ובעולם, תנובה בליווי של עמותת נגישות ישראל משיקה מוקד צרכנים טלפוני נגיש לאנשים עם מוגבלות.
מוקד הצרכנים של תנובה נותן עתה בנוסף לשירותי המוקד הרגילים הניתנים בכל מוקד טלפוני אחר, גם שירות נגיש לאנשים עם כל סוג של מוגבלות. המוקד נותן שירות ללקוחות תנובה וחברות הבת של תנובה.
במסגרת הנגשת המוקד הטלפוני הותאמה מערכת ניתוב השיחות של המוקד כדי להקל על לקוחות עם ליקויי שמיעה או קשיי שפה, נציגי/ות השירות תודרכו כיצד לתת שירות נגיש ורגיש לאנשים עם סוגים שונים של מוגבלות ויודעים/ות כיצד להציע שירות מותאם ללקוח, כולל: דרכים אלטרנטיביות להתקשרות למוקד, פורמטים אלטרנטיביים בהתאם לסוג המוגבלות ולבקשת הלקוח, ובהתאם לצורך מידע על נגישות.
כדי ליידע את הלקוחות הפונים למוקד הצרכנים על השירות הנגיש, יופיע בהדרגה במסגרת הפרויקט סמל הנגישות של המוקד הטלפוני על מכתבי ומעטפות מוקד הצרכנים. הסמל עוצב על ידי "עמותת נגישות ישראל" ומכיל את סמל הנגישות הבינלאומי המוכר היטב לאנשים עם מוגבלות ולכלל הציבור.
