פניות ציבור לגבי השירות הניתן במוקד הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי.
ישיבת מעקב לישיבות הוועדה שהתקיימו בנושא ב-5/12/07, ב- 25/2/08, ב- 21/7/08 וב- 30/7/08.
הוועדה לפניות הציבור קיימה היום ישיבה נוספת בנושא השירות הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי.
כפי שצוין בישיבות הוועדה הקודמות בנושא, בעבר פעלו במוסד לביטוח לאומי שני מוקדים טלפוניים ברחובות ובדימונה, שעבדו בהנהלת המוסד והועסקו בהם עובדי קבלן. המוקדים פעלו במקביל למתן שירות טלפוני בהיקף מוגבל בסניפים. בינואר 2007 נפתח מוקד חדש בצפת המופעל באמצעות חברה חיצונית (שיטת מיקור חוץ) ונסגר המענה בסניפים. בעקבות מהלך זה נפגע השירות הטלפוני של המוסד באופן חמור. מנתונים שהגיעו לוועדה עולה כי מאז הישיבה האחרונה שהתקיימה בנושא ביולי 2008 המצב רק הלך והחמיר.
יו”ר הוועדה, ח”כ אורי מקלב, ציין כי המוסד לביטוח לאומי מעניק שירות לכל שכבות האוכלוסייה, כולל לאוכלוסיות החלשות והנזקקות ביותר, ועל המוסד להיות בקשר ישיר עם הציבור.
”המענה הטלפוני הוא מענה בסיסי ואמור להיות יעיל ומקצועי. העובדים אמורים לשלוט בכך- זה לא שירות 144 או ביפר. בפועל, אנשים מחכים זמן רב לתשובה, מקבלים לעיתים מידע שגוי, אין קשר ישיר בין המוסד לפונה וההכשרה של העובדים היא קצרה יחסית”, אמר.
האוכלוסייה גדלה ואיתה גם מספר הפונים למוסד לביטוח לאומי, ואילו במוסד מספר העובדים ירד ואיתו רמת השירות. ”הוציאו את הלב מהמוסד, השירות הפך להיות מנוכר וטכני”, אמר.
ח”כ אילן גילאון קרא לעובדי המוסד לביטוח לאומי להיות המלצרים של השירות.
לדבריו, חשוב שהמוסד לביטוח לאומי יהיה נגיש לציבור וכיום הוא לא נגיש. ח”כ גילאון ציין כי גם הוא פנה למוקד על מנת לקבל מענה, לאחר שבע ניסיונות הוא לא הצליח לקבל מענה. ”אם אני לא מצליח לקבל את המידע הדרוש לי, לאדם מבוגר בוודאי אין סיכוי”, ציין ח”כ גילאון.
בעניין הפרטת שירותים ציין ח”כ גילאון כי לא ייתכן שהמוסד לביטוח לאומי צריך לקחת אנשים חיצוניים על מנת להעניק שירות לאזרחים. על המוסד להשתמש בעובדיו. ”אם אין למדינה שום תפקיד, נוציא מכרז חיצוני לגוף שינהל את המדינה”.
ח”כ גילאון האשים את המוסד לביטוח לאומי בטענה שהם זרוע של האוצר. ”המוסד לביטוח לאומי צריך להיות הסנגור של האזרחים מול משרד האוצר, ותפקידנו המחוקקים להעניק את הגיבוי לכך”.
מר קובי כהן, יו”ר מטה הפעולה של הנכים בישראל , שפנה לוועדה בנושא ציין כי מאז הוועדה הקודמת מצב השירות במוקדים הוחמר באופן משמעותי. לדבריו, כיום כל השיחות מגיעות למוקד הטלפוני בצפת, ורק מי שיש לו מייצג- עורך דין או רואה חשבון ”זוכה” לקבל מענה טלפוני מהמוקדים בדימונה וברחובות.
מר כהן ציין כי המענה בצפת איננו מקצועי, שגוי ומטעה. היות ובמוקד מתוגמלים לפי כמות השיחות הנענות המענה לשיחה מהיר אולם אנשים ממתינים זמן ממושך לקבל תשובה עניינית. כמו כן קיימות בעיות באבטחת מידע במוקד.
לדבריו, האוכלוסייה החלשה שפונה למוסד לביטוח לאומי משתמשת לפעמים בטלכארד. אולם, למוקד הטלפוני לא ניתן להגיע באמצעות כרטיסי חיוג או טלפונים המוגבלים כספית.
עוד ציין מר כהן כי הבעיה החמורה ביותר קיימת בקרב הנכים המרותקים והעריריים שלא יכולים להגיע לסניפים ולא יכולים לקבל מענה למצוקותיהם ולבעיותיהם. ”לאותה אוכלוסיה צריך לדאוג, לפחות כפתרון ביניים, לאופציה לפנות ולקבל מידע בצורה ישירה מעובדי המוסד לביטוח לאומי”,אמר.
נציגי ארגונים אחרים גם ציינו את הבעייתיות שבמענה הטלפוני בצפת. חלק מהנציגים ציינו את השירות המהיר אך הלא מקצועי של המוקד. כמו כן הביעו את הניכור והריחוק בין המוסד -נותן השירות לבין הלקוח-הפונים. לדבריהם, לפקידים יש שיקול דעת שאותו עליהם להפעיל לאחר שרואים את הפונה. אך המוסד מונע כל מגע וקשר עין עם הפונים.
עו”ד יפעת סולל, יועצת משפטית בעמותת ”כן לזקן” , ציינה כי לאחר הישיבות הקודמות שנערכו בנושא הייתה התחייבות של המוסד לביטוח לאומי כי פניות מקצועיות תטופלנה רק על ידי עובדי הביטוח הלאומי. אולם בפועל המצב שונה לחלוטין. מי שמטלפן למוקד הטלפוני שומע הודעה כי המוקד מנוהל על ידי חברה חיצונית וכי במידה וברצונו לקבל מידע פרטי עליו להקיש ספרה, אם הוא מעוניין במידע כללי עליו להקיש ספרה. בכל מקרה אין אפשרות לקבל מידע בטלפון מעובדי המוסד לביטוח לאומי.
עוד ציינה עו”ד סולל כי איכות השירות לא השתפרה- לא ניתן לקבל מידע מורכב ומקיף מעובדים שהם לא עובדי המוסד לביטוח לאומי. ”הסיפור פשוט..מה שהשתנה מאז הישיבה הקודמת הוא שאנשים התייאשו. אנשים הפסיקו להתקשר כי הם יודעים שלא ניתן לקבל מידע אמין”.
לדבריה, רק בנובמבר 2009 בג”ץ ידון בנושא.
הגב` מרים זרצקי, סמנכ”ל משאבי אנוש במוסד לביטוח לאומי, ציינה כי פרק הזמן לטיפול בפניות מרגע הגשת התביעה ועד לקבלת המענה הוא פרק זמן ארוך מאוד, וזה עיקר הטענות כנגד המוסד. ”הפרטת השירות נבעה משיקולים לאפשר למי שצריך לקבל החלטות – לעסוק בקבלת ההחלטות בקצב מואץ יותר מבלי שיהיו לו הפרעות. אין צורך להטריד פקידים בשאלות אינפורמטיביות שיכולות להיענות על ידי עובדי המוקד”. לדבריה, מהות העבודה של המוסד היא לקבל החלטות לגבי זכאויות של מבוטחים.
גב` זרצקי ציינה כי כיום אין כל קישור ורישום במערכות הטכנולוגיות במוסד. לאחרונה נערך ניסוי במוסד לברקד את כל הטפסים המוגשים למוסד במחשב. הטפסים יסרקו על מנת שכל המוקדים והסניפים יראו אותם במחשב. לדבריה, המוסד לביטוח לאומי יכניס את המערכת לשימוש מלא בחודשים הקרובים.
עוד ציינה כי במוקד בצפת עובדים 140 מוקדנים במקביל, שמפוקחים על ידי מפקח אחד ושלושה גמלאי המוסד.
גב` זרצקי ציינה כי כ-50% מהמוקדנים עובדים במוקד למעלה משנה והעובדים עוברים חניכה והכשרה רציפים, בנוסף לשלושת השבועות הראשונים. זמן ההמתנה למענה במוקד הוא קצר ביותר.
לדבריה, מייצגים מופנים למוקדים בצפת וברחובות ”על מנת לא לגזול את זמנם של העובדים במוקד בצפת”. משך הטיפול בהם ממושך ביותר היות והם מייצגים הרבה אנשים בפנייתם למוסד.
עוד ציינה גב` זרצקי כי במוסד עובדים על ניסוח מכרז חדש לקראת שנת 2010 ובו יילקחו בחשבון כל ההיבטים.
מר ירון צרפתי, יו”ר וועד עובדי הביטוח הלאומי ציין כי השאלה שצריכה להישאל על ידי העובדים היא איזה שירות רוצים לתת מענה טכנולוגי או מענה של לב אנושי. השירות נולד מטעמי חיסכון , מטעמי התייעלות כספית. ”המוקד נולד בחטא, ולא נותן מיצוי זכויות מלא לכל אזרח ואזרח. שיטת ההעסקה במוקד שגויה ולא נכונה והיא מונעת מהעובדים יכולת להתמקצע. השירות המקצועי לא ניתן כמו שצריך. יתר על כן, אין באפשרות המוקדנים בצפת לענות על שאלות מורכבות” אמר.
מר צרפתי פנה לנציג האוצר בוועדה בבקשה להפסיק ולנהל את המוסד הביטוח לאומי.
הגב` נחמה שפירא, מנהלת אגף במוסד לביטוח לאומי ציינה כי בישיבות הקודמות שקיימה הוועדה בנושא עלתה הטענה של אבטחת מידע. מאז אותן ישיבות, המוסד השקיע רבות בנושא זה. מידע אישי על מבוטחים אינו יכול להיות נגיש לנציגי עמותות וארגונים שונים שרוצים לקבל מידע על פונים, מבלי שיוגדרו במוסד כמייצגים, כפי שמגדיר החוק.
מר דב בארי, רפרנט ביטוח לאומי ורווחה במשרד האוצר, ציין כי הרעיון נולד במטרה לשפר את השירות. המוקד בצפת הוסיף שירות ולא גרע אותו. לדבריו, המצב הקודם שבו היה מענה טלפוני בסניפים שעתיים ביום לא היה טוב. המטרה לא הייתה חיסכון בכסף אלא שיפור השירות.
לשאלת יו”ר הוועדה- כמה עלה מהלך ההפרטה לא ידע לענות בטענה כי המהלך נעשה על ידי קודמו בתפקיד. ”המהלך שחרר את העובדים לעבוד ולטפל בפניות ובתביעות ונוסף שירות של מענה טלפוני בצפת”, אמר.
עוד ציין מר בארי כי לדבריו לא נעשתה הפרטה אלא ”קניית שירותים”. המוקד בצפת הוא תוספת מעבר למענה הטלפוני ולדבריו רואים שיפור מתמיד בשירות הניתן במוקד.
בסיכום הישיבה יו”ר הוועדה, ח”כ אורי מקלב :
1. ציין כי מהפניות לוועדה ומהדברים שנאמרו במהלך הישיבה משתמע כי עובדי המוקד בצפת לא מיומנים. על המוקדן לשלוט היטב בחוקי המוסד לביטוח לאומי ולדעת לשלב בין הדברים ותפקידו למנוע את הגעתם של המבוטחים לסניפים. בפועל, נראה כי המוקד בצפת לא הוכיח את יעילותו ולכן צריך להחזיר את המוקד הטלפוני למוסד.
לדבריו, נציגי המוסד צריכים להיות קשובים לצרכי הציבור ולהיות פתוחים לרעיונות, לביקורת ולהצעות התייעלות. ”הנתון שבו מתגאה הביטוח הלאומי שבמוקד בצפת כ- 50% עובדים מעל לשנה, לא הופך את המוקד למקצועי”, אמר. ולכן, במקרה שהמוסד יחליט כי על המוקד להשאר במתכונתו הנוכחית, כלומר- בשיטת מיקור חוץ, יש לשפר באופן דרמטי את השירות.
2. פנה למוסד לביטוח לאומי בבקשה :
– להפיק לקחים מכל הטעויות שנעשו במכרז הנוכחי על מנת שבמכרז הבא הדברים ישתפרו.
– למצוא מענה מיידי לחולים הערירים והמרותקים למיטותיהם, על מנת שיוכלו לקבל מענה מעובדי המוסד ולא מעובדי המוקד בצפת.
– לדאוג לאפשר להתקשר למוקד בצפת גם באמצעות כרטיסי חיוג וטלפונים המוגבלים כספית.
3. הודיע כי הוועדה תמשיך לעקוב אחר הנושא ובמידת הצורך תקיים ישיבת המשך.
