לקוח סמוי עם מוגבלות

 
 
עמדת שירות נגישה

עמותת נגישות ישראל הבינה ומצאה את הצורך בבקרות לקוח סמוי עם מוגבלות. הרעיון נבע לאור ניסיוננו ארוך השנים בעבודה עם ארגונים מגוונים ורבים בהטמעת הנגישות

זיהינו את הצורך לבחון את טיב השירות הנגיש בזווית חדשה ואחרת, באמצעות בקרה הנעשית ע"י אנשים עם מוגבלויות בעצמם.

 

בקרה זו מתבצעת ע"י אנשים עם מוגבלויות שונות (עיוורון, חירשות, כבדות שמיעה, מוגבלות ניידות מסוגים שונים ובעלי תעודת פטור מתור).

 

מטרת הבדיקה הינה לבחון באופן מדויק ככל האפשר את חווית הלקוח עם המוגבלות ואת הממשק שלו עם השירות המגוון של החברה. האם באמת השרות בארגון נגיש, שימושי ונוח ללקוחות עם מוגבלות.

 

 

הבקרות באות לבחון שלושה סוגי שירות:

 

בקרות השירות פרונטלי

בקרות לקוח סמוי עם מוגבלות, אשר מגיע פיזית, לעיתים עם מלווה, למוקדי השירות/הסניפים. בקרות אלו נערכות ע"י לקוחות עם:
  • מוגבלות בניידות (בדיקת דלפקים נגישים, מעברים, עמדות, מכשור אוטומטי ועוד)
  • מוגבלות בראייה ( בדיקת כניסה עם כלב נחיה, כניסה עם מקל נחייה, סיוע, ליווי, כריזת מערכת התורים, דיבור מותאם ועוד)
  • מוגבלות בשמיעה (בדיקת נושא מערכות עזר לשמיעה, דיבור מותאם ואיטי, מערכת תורים חזותית ועוד )
  • מוגבלות קוגניטיבית (יישום תעודת הפטור מתור)

שירות טלפוני

  • בקרות של השירות הניתן במוקדים הטלפונים ע"י אנשים עם מוגבלויות כגון :חלופות למוגבלויות שמיעה, קבלת מידע מונגש לעיוורון/כבדות ראיה, קבלת מידע על הסדרי נגישות למוגבלות בניידות, בדיקת בקיאות נותני השירות בפרטי רכז הנגישות וכד'.

שירות באתרי האינטרנט ואפליקציות

  • בקרות אלו באו לבדוק את נגישות האתרים ללקוח המשתמש במוגבלות ראיה, מוגבלות מוטורית בידיים ובדיקת הסדרי נגישות והגשת תלונות נגישות דרך האתר.


אופן הביצוע:

  • נקבעים היקפי הבדיקות
  • נכתבים תסריטי בדיקה התואמים את פעילות הארגון ושרותיו
  • תיאום בקרים
  • ביצוע בקרת לקוח סמוי
  • ניתוח הבקרות וכתיבת דו"ח מסכם עם המלצות לשיפור.


מדוע מומלץ לבצע בקרת לקוח סמוי עם מוגבלות?

  • להבטיח כיהסדריהנגישותבארגוןיישמרולאורךזמןויוטמעובארגוןובתודעתהשירותשלעובדיובכלהדרגים.
  • לשפר ולדייק את התאמות הנגישות הקיימות בארגון באופן שיבטיח מצוינות בשירות הנגיש.
  • להימנע ולמזער סיכוני תביעות או פגיעה תדמיתית בארגון ו/או בנושאי המשרה בו.
  • מניסיוננו, בקרות אלה מעלות ומציפות ידע רב אודות הטמעת הנגישות בפועל בשירות הניתן בארגון והן מהוות בסיס משמעותי ותשתית מהימנה לביצוע שיפורים.

 

לפרטים נוספים:


נא לפנות לדנה קמחי, מחלקת ייעוץ נגישות

נייד: 052-6044556,Danakim@Aisrael.org

הדפסשלח לחבר
עבור לתוכן העמוד