לקוח סמוי עם מוגבלות

 
 
עמדת שירות נגישה

האם השירות שלכם נגיש?

בדיקת לקוח סמוי על ידי אנשים עם מוגבלויות

ארגונים נדרשים להיות נגישים בהתאם לדרישות החוק והתקנות.

פיתחנו פרויקט שבודק את החוויה של לקוחות עם מוגבלות בקבלת השירות.

בתהליך הבקרה נבדקים פרמטרים הקשורים בדרישות תקנות נגישות השירות וביחס נותני השירות.

הבקרות מתקיימות על ידי אנשים עם מוגבלויות שונות (עיוורון, חירשות, כבדות שמיעה, מוגבלות ניידות מסוגים שונים ובעלי תעודת פטור מתור) וזאת בכדי לבחון באופן מדויק ככל האפשר את חווית הלקוח עם המוגבלות ואת הממשק שלו עם השירות המגוון של החברה.

קיימים שלושה מסלולי לקוח סמוי:

  • בדיקת שירות פרונטלי (לקוח סמוי עם מוגבלות, אשר מגיע פיזית, לעיתים עם מלווה, למוקדי השירות או חנויות).
  • בדיקת שירות טלפוני או חלופות (מייל, צ'ט או כל תקשורת כתובה רלוונטית)
    בדיקת חלופות לאנשים עם מוגבלויות שמיעה או דיבור, קבלת מידע בפורמטים נגישים ללקוחות עם עיוורון או עם מוגבלות ראיה, קבלת מידע על הסדרי נגישות, בדיקת בקיאות נותני השירות בפרטי רכז הנגישות.
  • בדיקת משתמש באתרי האינטרנט, אשר באות לבדוק את נגישות האתרים
    בדיקת חווית גלישה של לקוח אדם עם מוגבלות בראיה, אדם עם מוגבלות מוטורית בידיים.

בקרות לקוח סמוי מותאמות לצרכי הארגון, התרחישים נכתבים ביחד עם המזמין והבקרות מתועדות בכתב.

בסיכום הפרויקט המזמין מקבל דו"ח מסקנות ומצגת הנהלה.

למה כדאי?

  • הצפה של נקודות לשיפור בתודעת השירות הנגיש.
  • הטמעה ושמירה של תודעת שירות בארגון.
  • דיוק התאמות הנגישות הקיימות בארגון באופן שיבטיח מצוינות בשירות.
  • מניעה של סיכוני תביעות או פגיעה תדמיתית בארגון.

נשמח להתאים את השירות לארגון שלכם,

דנה קמחי, מנהלת פרויקט "לקוח סמוי" מחלקת יעוץ לנגישות

מייל: danakim@aisrael.org
טלפון : 09-7640416

הדפסשלח לחבר
עבור לתוכן העמוד