איך מעניקים שירות נגיש ובטוח ללקוחות שבשל מוגבלותם אינם עוטים מסכה?

24/02/2021
 
 

איך מעניקים שירות נגיש ובטוח ללקוחות שבשל מוגבלותם אינם עוטים מסכה


בישראל אנשים עם מוגבלות שאינם יכולים לעטות מסכה עקב מוגבלותם פטורים מעטית מסכה. מצב זה מקשה על נותן ומקבל השירות כאחד, ועלול לגרום לעימותים. הכנו עבורכם הסבר ועצות כיצד לתת שירות נגיש ובטיחותי גם לאנשים שאינם יכולים לעטות מסכה.

 

מתן שירות ללקוחות שמוגבלותם מקשה עליהם לעטות מסיכה

בתחילת חודש פברואר 2021, המרכז לבקרת מחלות של ארצות הברית הוציא הנחיה לעטות מסיכה בעת שימוש בתחבורה ציבורית ברחבי ארה"ב. בהנחיה מצוין גם שאנשים עם מוגבלות שאינם יכולים לעטות מסיכה, או אינם יכולים לעטות מסיכה באופן בטוח, פטורים מכך.

ומה בארץ? צו בריאות העם (נגיף הקורונה החדש) פורסם בפברואר 2020. באפריל 2020 נוסף לו סעיף 3ה העוסק בחובת עטית מסיכה. בצו ניתן פטור מעטיית מסיכה ל "אדם שמחמת מוגבלות נפשית, שכלית או רפואית מתקשה באופן משמעותי או שנמנעת ממנו עקב מוגבלותו האמורה, לכסות את הפה ואת האף כאמור".

בניגוד לתחומים אחרים בהם נדרשות התאמות נגישות (למשל מתן שירות ללא המתנה בתור), במקרה של פטור מעטיית מסיכה אין אישור רשמי כגון תעודת זכאות אישית. מצב זה גורם להרבה מתח לנותני השירות מחד ומאידך לאנשים עם מוגבלות שעבורם זה קריטי בשל מוגבלותם. לעיתים המצב מגיע עד לכדי עימות. אצל נותני השירות ישנה דילמה – מצד אחד הרצון להתחשב ולתת שירות נגיש, ומהצד השני החשש מפני מגפת הקורונה. אצל אנשים עם מוגבלות הם מבינים את הבעתיות בהגיעם ללא מסיכה, הם מבינים את התגובות לאי עטיית מסיכה כאשר אין בידם כל תעודה שהם יכולים להציג לזכאותם אך אין להם ברירה כי זה באמת בלי אפשרי עבורם לעטות את המסיכה.

חשוב להבין שעטיית המסכה עלולה לגרום לחלק מאנשים עם מוגבלות קושי בנשימה עד תחושת מחנק או תחושה לא בטוחה. האדם עם המוגבלות אינו מעוניין לסכן את סביבתו, אלא לקבל שירות נגיש. חשוב לזכור זאת במהלך התקשורת עם אותו אדם.

אדם עם מוגבלות שמתקשה בעטיית מסיכה לרוב לא יאמר "אני אדם עם מוגבלות" אלא יסביר ש:
קשה לו

שהוא אינו יכול
 
שהוא מרגיש לחוץ.
האדם גם יראה בדרך כלל בסטרס מהמצב
.
 
בנסיבות המאוד בעיתיות, אנחנו ממליצים לפעול באופן הבא במטרה למנוע את אי הנעימות.

עבור ארגונים נותני שרות - אנחנו ממליצים להדריך בנושא את העובדים נותני השרות שבמידה ולקוח פונה ומסביר להם שהוא עם מוגבלות ו/או מתקשה לעטות מסיכה – יקבלו זאת בהבנה תוך שמירה על מרחק. והכללים הבאים:

לשאול בנימוס. לא להעמיד אדם עם מוגבלות לחקירה, או לברר מהי סיבת הקושי. אם האדם מציין שישנו קושי – לקבל ולכבד זאת. אסור לדרוש תעודה או אישור כלשהם.

לשמור על מרחק. אם ניתן לתת שירות לאדם ממרחק של שני מטרים ויותר – חשוב להקפיד על כך. במקרה בו יש צורך להתקרב כחלק ממתן השירות – שאלו אם ישנה אפשרות לעטות מסיכה רק לזמן זה. אם האדם אינו יכול – קבלו זאת בהבנה.

להשתמש במחיצה. אם יש מקום שבו תוכלו לתת שירות כאשר בינכם לבין מקבל השירות ישנה מחיצה שקופה – עשו זאת.

להשתמש במגן פנים שקוף. אם יש ברשותכם מגן פנים שקוף, ניתן להשתמש בו מעל המסכה כדי ליצור שכבת הגנה נוספת עבורכם (כפי שעושים צוותים רפואיים).

ההבנה שלכם כנותני שירות מאוד חשובה לאנשים עם מוגבלות ותוכל להפוך את המצב מגורם חרדה למצב שבו אפשר לקבל שירות מהיר ויעיל בנחת.

בנוסף,

מומלץ לייצר נוהל ולפרסמו בהסדרי הנגישות שלקוחות עם מוגבלות שמתקשים בעטיית מסיכה בגין מוגבלותם – מומלץ לפנות ולתאם מראש את הגעתם במטרה למנוע את אי הנעימות במקום.

לאנשים עם מוגבלות אנו ממליצים לא לצפות שיתר הלקוחות יבינו וינחשו. מומלץ ליצור קשר מראש להסביר ולתאם הגעה מראש בכדי להימנע מאי הנעימות.

בהצלחה.
 
מחלקות הייעוץ וההדרכה של נגישות ישראל לרשותכם לייעוץ והדרכה להנגשת השרות בארגונכם >> 
 
 
קריאה נוספת:

הודעת המרכז לבקרת מחלות בארה"ב >> 

צו בריאות העם (נגיף הקורונה החדש) (הידוד בית והוראות שונות) (הוראת שעה), תש"ף-2020 >>

הסבר על פטור מעטית מסכה באתר נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות >> 

כתבה מאתר מאקו על צעיר עם מוגבלות שחווה יחס מזלזל עקב הקושי לעטות מסכה >> 

 

הדפסשלח לחברהוסף תגובה
עבור לתוכן העמוד