ישיבת מעקב לישיבות הוועדה שהתקיימו בנושא
ב-5/12/07, ב- 25/2/08, ב- 21/7/08 , ב- 30/7/08 וב- 7/7/2009.
הוועדה לפניות הציבור קיימה היום ישיבה נוספת בנושא השירות הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי.
כפי שצוין בישיבות הוועדה הקודמות בנושא, בעבר פעלו במוסד לביטוח לאומי שני מוקדים טלפוניים ברחובות ובדימונה, שעבדו בהנהלת המוסד והועסקו בהם עובדי קבלן. המוקדים פעלו במקביל למתן שירות טלפוני בהיקף מוגבל בסניפים. בינואר 2007 נפתח מוקד חדש בצפת המופעל באמצעות חברה חיצונית (שיטת מיקור חוץ) ונסגר המענה בסניפים. בעקבות מהלך זה נפגע השירות הטלפוני של המוסד באופן חמור.
בישיבה האחרונה שהייתה בנושא ביקש יו”ר הוועדה ממנכ”לית המוסד לביטוח לאומי :
1. להפיק לקחים מכל הטעויות שנעשו במכרז הנוכחי על מנת שבמכרז הבא הדברים ישתפרו.
2. לדאוג לאפשר להתקשר למוקד בצפת גם באמצעות כרטיסי חיוג וטלפונים המוגבלים כספית.
יו”ר הוועדה, ח”כ אורי מקלב, ציין כי מאז הישיבה הקודמת במוסד לביטוח לאומי הופקו לקחים ויושמו חלק מהמלצות הוועדה.
ח”כ מקלב ברך על הוספת קו טלפון קווי שפתר את בעיית ההתקשרות באמצעות כרטיסי חיוב או טלפונים מוגבלים. כמו כן הוחלט על רכישת והתקנת מערכת הקלטה ב-50 עמדות . כן ברך ח”כ מקלב על הפקת לקחים מהטעויות שנעשו במכרז הקודם. ”כל עוד השירות לא חוזר לסניפים והמענה הטלפוני ניתן על ידי המוקד, יש צורך בכך שהשירות יהיה יעיל ומקצועי ככל האפשר”, ציין יו”ר הוועדה.
ח”כ מרינה סולודקין ביקשה להוסיף למוקדים עובדים דוברי רוסית.
עו”ד יפעת סולל, יועצת משפטית בעמותת ”כן לזקן” , ציינה כי מרבית העמותות שנזקקות למענה הטלפוני נמנעות מלפנות למוקד זה. לדבריה, עדיין המענה שניתן לפונים איננו מקצועי ומטעה.
פונים נוספים שנכחו בוועדה ציינו את העדר יכולתו של המוקדן לאשר את קבלת פקס דחוף שנשלח לסניף והמענה לכך תוך 48 שעות, דבר שכלל אינו רלבנטי לפניה דחופה. כמו כן ציינו הפונים את חוסר המקצועיות של המוקדנים ואת הצורך בהגעה לסניף על מנת לקבל מענה מקצועי.
מנכ”לית המוסד לביטוח לאומי גב` אסתר דומיניסני ציינה כי מאז הישיבה הקודמת משך זמן ההמתנה התקצר משמעותית, אחוז נטישה צומצם, היכולת לקלוט בו זמנית שיחות הוכפל, מספר עמדות המוקדים גדל ב-100% . כמו כן הוכנסה מערכת ניהול ידע מתקדמת מאוד. מערכת הדלפק הקדמי השתפרה מאוד והמידע מופיע כיום בצורה פשוטה וברורה יותר. לדבריה, עם הזמן זוהו מרבית הליקויים שהיו בתחילת דרכו של המוקד ומרביתם תוקנו. ”ההיסטוריה לא חפה מליקויים”, אך מספר התלונות בנושא שהגיעו בשנת 2009 היה 123 מתוך סך 9,000 תלונות. לדברי גב` דומיניסני מדובר בכ-35,000 שיחות בחודש שנענות על ידי המוקד. עוד הוסיפה המנכ”לית כי לפי הנחיית בג”צ ומשרד המשפטים, לעובדי המוקד אין סמכות לענות על פניות מורכבות. המענה לפניות אלה ניתן רק על ידי פקידי תביעות מומחים, עובדי המוסד לביטוח לאומי. המנכ”לית ציינה כי בקרוב תכנס מערכת לכל סניפי המוסד ולמוקדים שתסרוק את כל המסמכים שמוגשים על מנת שהמענה לאישור קבלת המסמכים יהיה מיידי. לדבריה, ההגעה לסניפים לא פחתה . ”המוסד לביטוח לאומי רוצה שהציבור יקבל שירות טוב, לפיכך נוקטים בפעולות מתקנות. אין שום כוונה לטייח שהכל טוב, מושקעים אמצעים רבים לייעול ולשיפור” ציינה גב` דומיניסני.
הגב` נחמה שפירא, מנהלת אגף שירות לקוחות במוסד לביטוח לאומי ציינה כי המוקד בצפת מעסיק כ-200 עובדים. כ-30 מהעובדים דוברי ערבית. יש גם דוברי רוסית ואמהרית. לדבריה, כל המענה האוטומטי עומד להיות מתורגם לשפה הרוסית.
לדברי גב` שפירא לקראת המכרז החדש הופקו לקחים. לפי תנאי המכרז החדשים, הזוכה במכרז יחויב בקנס עד 30%, על אי עמידה ביעדים. במקרה של עמידה ביעדים ואף יותר מכך יזכה בבונוס בגובה 10% בהתאם לשירות שיינתן על ידו. כמו כן נמצא איזון בין זמן המענה לבין כמות בשיחות שנענות. המדדים ימדדו לפי סקרי שביעות רצון.
מר ירון צרפתי יו”ר וועד עובדי המוסד לביטוח לאומי ציין כי בגלל מורכבותן של התביעות אפשר לקבל את המידע המקצועי והאמין רק מעובדי המוסד לביטוח לאומי שיש להם מחויבות לארגון. מר צרפתי ביקש להחזיר את השירות לסניפים.
בסיכום הישיבה יו”ר הוועדה, ח”כ אורי מקלב ציין כי כל עוד המענה הטלפוני לא חוזר לסניפים, המענה המקסימאלי והמקצועי ביותר צריך להינתן על ידי המוקדנים בצורה אחראית ומקצועית.
