פטור מתור – מה עושים כשמגיעים מספר אנשים שיש להם "פטור מתור"?
בימים אלה אנחנו מקבלים פניות רבות מרשתות קמעונאיות או ארגונים אחרים בהם יש תור, שטוענים לעומס או לחץ או עימותים בקופות שנובעים מאנשים שיש להם זכאות לפטור המגיעים יחד.
דוגמא למקרה שהגיע אלינו בחודש שעבר :
"פניתי לבנק כדי להפקיד כסף עבור אבי. לא הייתי יכולה להשתמש במכשיר מכיוון שלא היה לי כרטיס שלו, לכן פניתי לקופות. התאריך היה העשירי בחודש והקופות היו עמוסות. רוב הממתינים היו זכאים לפטור מתור, כך שבעצם נוצר תור של אנשים שכולם פטורים מעמידה בתור! זה הוביל להרבה ויכוחים וצעקות. מי שאינו פטור מעמידה בתור כלל לא התקדם במשך מעבר לשעה."
אם מקרה זה מוכר לכם בארגון שלכם, נמליץ לעשות את הדברים הבאים:
- לחדד בפני העובדים סדר קדימות בתור הינו: ראשונים – בעלי תעודת נכה – פטור מתור, אח"כ קשישים מעל גיל 80 ואח"כ נשים בהריון.
- קבלת בעלי פטור מתור היא בכל עמדה מקבלת שירות ולא רק ב"עמדה נגישה".
- כאשר יש מערכת ניתוב תורים חכמה יש לאפשר לבעלי פטור מתור לקחת תור ולקדם אותם בתור בהתאם.
- אם יש לכם מערכת עם סימון לקוח (כמו בבנקים, קופ"ח, חברות תקשורת וכד') ניתן לקדם בתור ברישום מראש ובהתאם לת"ז או מספר טלפון שהכניס הלקוח במערכת.
- במידה ואין מערכת לניתוב תורים או שלא ניתן לקדם בתור באופן אוטומטי יש להציב סדרן במקום שיעשה סדר בתור ויקדם את הזכאים לפי חוק.
- אין לתת לממתינים בתור שיש להם זכאות להילחם על זכותם להתקדם בתור אל מול לקוחות אחרים, הסיבה לזכאותם ברורה ויש להקל עליהם ככל שניתן.
בארגונים מסוימים, אין ספק שנושא הפטור מתור הוא מורכב ומייצר לחץ, נשמח שתתנו לנושא מקום של חשיבה וקבלת החלטות כך שכולם יוכלו לקבל שירות בכבוד, גם בעלי הפטור מתור וגם אחרים.
שימו לב – לאחרונה עבר תיקון לתקנות נגישות השירות שהרחיב את הזכאות לפטור מתור. התיקון טרם נכנס לתוקף, אך צפוי להיות תקף בקרוב ולכן כדאי להתכונן מראש. קראו כאן באתר נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.
התמודדתם עם הנושא בדרך יצירתית? נשמח לשמוע על כך:
תכתבו ללילך סגל, מנהלת קהילת רכזי הנגישות lilach@aisrael.org
קריאה נוספת:
פטור מהמתנה בתור – קישור לאתר כל זכות >
סיכום דיון בכנסת בנושא הרחבת הזכאות לפטור מתור – קישור לאתר הכנסת >
