לכאורה WIN-WIN – הלקוחות יכולים להזמין כרטיסים בכל מקום ובכל זמן ממחשב / טאבלט / סמארטפון בלי לעמוד בתור; כאשר זה עובד טוב, העסקים חוסכים בכוח אדם (קופאים, מוקדנים); הנפגעים: לקוחות עם מוגבלויות
כמו אצל נותני שירות אחרים (ביטוח לאומי, בנקים, חברות תקשורת, קופות חולים, משרד הפנים) גם כאן לא מצאו עדיין את התחליף המושלם למענה אנושי. בהינתן תוכנה טובה לניהול מכירת הכרטיסים באינטרנט, תקשורת סבירה, מחשב / סמארטפון מתאים ומשתמש מיומן ללא צרכים מיוחדים המערכת עובדת טוב. כשיש חוליה חלשה בשרשרת הזאת, הפתרון הטבעי הוא מוקד טלפוני, אבל הזמינות של המוקדים האלה הולכת ויורדת והתוצאה היא שירות גרוע.
דוגמא: בחג פסח תשע"ה מנסה משתמש בכיסא גלגלים לרכוש זוג כרטיסים לסרט ב"יס פלנט איילון". יש באתר מפה של האולם, רואים שהמקום הנגיש וזה שלידו פנויים ומזמינים. התוצאה:
המגבלה הזאת בלתי סבירה בהתחשב בעובדה שאף צופה שאיננו מוגבל בניידות לא ירצה לשבת בשורה הראשונה… המתלונן רכש את הכרטיס הנוסף כדי להשלים את הפעולה, כי לא הייתה תשובה באף אחד ממספרי הטלפון שמופיעים באתר "יס פלנט".
ברור שהמענה האנושי איננו מושלם לפעמים. באפריל 2013 הגיעה תלונה של משתמשת בכיסא גלגלים שב"סינמה סיטי גלילות" אמרו לה שאולם מסוים איננו נגיש למרות שהוא בפועל נגיש. התגובה הייתה התנצלות… אין מנוס מהדרכת העובדים ומהקפדה על נגישות השירות.
המצב חמור במיוחד במופעים מבוקשים שבהם מכירת הכרטיסים מתבצעת באמצעות האינטרנט (בעיקר) והטלפון (לפעמים). הכרטיסים נמכרים תוך זמן קצר (לפעמים האתרים קורסים) ולקוחות עם צרכים מיוחדים מתקשים מאד להשתלב בשיטה. אם כבר יש מענה קולי, לפעמים אומרים לפונה להמתין כמה ימים לתשובה ביחס לזמינות כרטיס מתאים לצרכיו ויש ספק גדול אם ישארו כרטיסים… השימוש בחברות למכירת כרטיסים גורם לפיזור בפועל של האחריות כמו בכל העסקה של קבלני משנה. במקרה הזה אפשר לגלגל אחריות בין האולם להפקה ולחברת מכירת הכרטיסים.
בפברואר 2016 מוגשת תביעה ייצוגית נגד "סינמה סיטי" בנושא הזמנת כרטיסים על ידי לקוח עם מוגבלות. בניגוד לרשתות האחרות, הם לא מאפשרים הזמנה באתר ואפילו לא בטלפון אלא רק במייל. תמצית תגובת הרשת לכתבה – התמודדות עם מקרים של מרמה. לטענת "סינמה סיטי" יש גם מספר טלפון מיוחד לנושא. הגשת התביעה התפרסמה ב- NRG, "גלובס" (כתבות זהות).
ב- 22.5.2016 פתחו את התוכנית "יהיה בסדר" (גלי צה"ל) בסיפור על אישה שניסתה במשך שנתיים לרכוש כרטיס למקום נגיש במופע של אדיר מילר. רק בהתערבות התוכנית העניין הסתדר והאמרגנית של אדיר מילר הבטיחה שבעתיד המקומות הנגישים יישמרו לטובת מי שזקוק להם.
באוגוסט 2017 מוגשת תביעה של נציבות השוויון (בשם 3 רוכשי כרטיסים למקומות נגישים במופע של "קווין" בפארק הירקון) נגד "לאן" ואחרים. במקרה הזה מדובר במוגבלי ניידות שלא משתמשים בכיסא גלגלים.
בנובמבר 2017 מגיעה תלונה על מופע שאמור להתקיים בקיץ 2018 בגני התערוכה. רוב המקומות הם "דשא" (ללא כיסאות) ויש מתחמי VIP עם כרטיסים יקרים למקומות ישיבה. למשתמשים בכיסא גלגלים יש, לכאורה, פתרון, אך לא למתקשים בהליכה ובעמידה לאורך המופע. אין תשובות מ"איוונטים" ו"הדרן", הטיפול באירוע עבר לנציבות השוויון.
ב- 13.12.2017 טיפלו בתוכנית "יהיה בסדר" (גלי צה"ל) בניסיון של הורי ילדה שיושבת בכיסא גלגלים לרכוש כרטיסים מתאימים למופע חנוכה. התהליך היה ארוך וכרוך באי-ודאות ביחס לזמינות הכרטיסים. רכישת הכרטיסים הסתיימה בהצלחה רק הודות להתערבות מערכת "יהיה בסדר". אפשר להאזין להקלטה באתר גלי צה"ל (בערך מאמצע התוכנית).
בדצמבר 2017 מתפרסמת תביעה של נציבות השוויון (בעניינו של מר אילן זינגר) נגד "איוונטים", "הדרן", היכל התרבות תל-אביב ובעלי תפקידים בעקבות בעיה בהקצאת מקום נגיש למשתמש בכיסא גלגלים ולבת זוגו שרצתה לשבת לידו בהופעה. כל הפרטים הידועים עד לכתיבת שורות אלה מופיעים בכתב התביעה. יש ידיעה על התביעה גם באתר נציבות השוויון.
המצב מסתבך כאשר בין הלקוח לבין חברת הכרטיסים ניצב גורם מתווך – מועדון צרכנים של קבוצת עובדים גדולה. במהלך 2017 – 2018 מתקיים בירור בנציבות השוויון מול אחד המועדונים, שלא מאפשר רכישת כרטיסים למקומות נגישים באתר האינטרנט שלו. באחד המקרים הלקוח רכש כרטיסים למקום נגיש ישירות מחברת הכרטיסים ובמחיר גבוה מאד כי ה"מועדון" לא איפשר רכישת כרטיסים למקום נגיש. תשובת הנציבות אחרי הבירור והמו"מ עם ה"מועדון":
"
ההסכם שהנציבות הגיעה עם חברת … מאז פנייתך האחרונה בנושא הוא כי החברה תנחה את מוקד שירות הלקוחות בכדי שינתן מענה/הסבר טלפוני בענייני נגישות, אך לא מתן הקצאת מושבים לצערנו. היות וממילא מספר המושבים המוקצים לחברה הינו מצומצם מאוד.
אנו מבינים את הבעייתיות שנוצרה במקרה הנדון. ופועלים בנושא פרשנות תקנות נגישות השירות.
מתוך כך לצערנו הוחלט כרגע לא להמשיך את הטיפול בפניה זו.
"
ביוני 2018 היה אמור להתקיים משחק בין נבחרות ארגנטינה וישראל בירושלים. המשחק בוטל, כזכור, ברעש גדול אחרי שכל הכרטיסים (המיועדים לציבור הרחב) נמכרו תוך פחות מחצי שעה באתר האינטרנט. לא היה מידע נגישות ולא הייתה אפשרות לרכוש כרטיסים נגישים. הגיעו תלונות גם על מיילים שלא נענו בהפקה ובחברה שהפיצה את הכרטיסים ("קומטק" ו"לאן"). היה דיווח שנבחרת ארגנטינה דרשה שבני נוער עם מוגבלויות יגיעו למשחק. לא ברור איך זה אמור היה להתבצע ובודאי שזה לא פותר את סוגיית מכירת כרטיסים למקומות נגישים.
בנובמבר 2018 הנושא עלה בתוכנית "בוקר טוב ישראל" (גלי צה"ל). בתוכנית התראיינו: משתמשת בכיסא גלגלים שמתקשה להזמין כרטיסים מתאימים, מר יובל וגנר, נשיא "נגישות ישראל" ועו"ד עירית שביב-שני מנציבות השוויון. כולם הסכימו שהמצב לא תקין והשתמשו במושגים "אפליה" ו"הדרה". מר וגנר קרא לנציבות לפעול לאכיפת הנגישות והשוויון.
באמצע דצמבר 2018 מתקבל דיווח על קושי בהזמנת כרטיסים למקומות נגישים במופע "מקהלת הצבא האדום" שחברת "לאן" מפיצה את הכרטיסים עבורו. המתלוננת כותבת:
"
"
פנינו לרכז הנגישות כפי שמופיע ב"הצהרת הנגישות" והוא ניסה להתחמק בטענה שזה לא באחריותו (כלומר הוא אחראי לכאורה לנגישות האתר בלבד). הבירור נמשך.
ב- 25.12.2018 התקיימה בכנסת. ישיבה של ועדת החינוך, התרבות והספורט תחת הכותרת "נגישות של מוסדות תרבות ומופעי תרבות – לרגל היום הבינלאומי לזכויות אנשים עם מוגבלויות". פרוטוקול הישיבה מצוי באתר הכנסת. בין המשתתפים היו גם נציגי עמותת "נגישות ישראל".
באפריל 2019 מגיעה תלונה על היעדר מקומות למוגבלי ניידות שלא משתמשים בכיסא גלגלים במופע של ג'ניפר לופז באוגוסט 2019. המופע יתקיים בגני יהושע ונמסר למתלוננת שיש מקומות לכיסאות גלגלים בלבד, שאר הצופים יעמדו על רגליהם כל המופע. המצב הזה משתקף גם בדף הזמנת הכרטיסים של חברת "לאן". אגב, הדף מאד לא נגיש וחסר מידע מילולי בדף זה וב"שאלות נפוצות".
מידע נוסף וקישורים
-
"אב בכסא גלגלים ובנו הופרדו בקולנוע" – תלונתו של גולן לקס על "סינמה סיטי" בנתניה. המתלונן התקשה גם להשיג מידע רלוונטי בטלפון לפני רכישת הכרטיסים. "ישראל היום", ינואר 2017.
-
"מכביה: הנכים ישלמו יותר לטקס הפתיחה". YNET, יוני 2017.
-
נציבות השוויון (בעניינו של מר אילן זינגר) נגד "איוונטים", "הדרן", היכל התרבות תל-אביב ובעלי תפקידים. "כאן ישראל", דצמבר 2017. יש איזכור גם באתר הנציבות.
-
נציבות השוויון נגד "לאן" ומארגני המופע של להקת קווין בפארק הירקון. אתר נציבות השוויון, אוגוסט 2017. יש שם קישור לכתב התביעה.
-
ישיבה של ועדת החינוך של הכנסת בנושא "נגישות של מוסדות תרבות ומופעי תרבות – לרגל היום הבינלאומי לזכויות אנשים עם מוגבלויות". יש גם פרוטוקול (דצמבר 2018).
-
אירוויזיון 2019: "תלונות על אי-נגישות ברכישת כרטיסים לנכים". חדשות וואלה, מרץ 2019. הכתבה כוללת התייחסות נרחבת של יובל וגנר, נשיא "נגישות ישראל". באפריל 2019 הובטחו סידורי נגישות מפורטים בליווי יועץ נגישות בכיר. בעת כתיבת שורות אלה לא מוזכר בקישור שלב רכישת כרטיסים למקומות נגישים.
-
פשרה בתובענה ייצוגית של פסח זקס נגד רשת בתי הקולנוע "לב" בנושא נגישות מכונות כרטוס. פרסום באתר "ייצוגית", מאי 2020.
