”בעלי מוגבלויות, הם לקוחות לא מועדפים באל על, בלשון המעטה”, כך יו”ר הוועדה לפניות הציבור, ח”כ אורי מקלב (יהדות התורה), בדיון אמש 8.2.2011, בעקבות תלונות של בעלי מוגבלויות והורים לילדים עם בעיות, שאומללו ע”י שירותי החברה.
בעקבות פניות רבות של בעלי מוגבלויות לוועדה, החליט היו”ר מקלב, לדון ביחסה של החברה לבעלי מוגבלויות, שרבים מהם משלמים כסף רב עבור החוויה הלא נעימה לפני, אחרי ובמהלך טיסותיה. בעקבות המקרים הקשים אמר מקלב, שנראה שבעלי מוגבלויות הינם נטל כבד עבור אל על והדבר מתבטא כבר במגעיהם הראשונים עימה. עוד אמר, שכחברה ישראלית, הבלבול והיעדר נהלים ניכר היטב, בכך שלא ברור מי אחראי על הטיפול, על הפיקוח על איכות השירות ועל תלונותיהם של בעלי המוגבלויות. הרשויות כרגיל, מטילות את האחריות האחת על רעותה.
אל הוועדה הגיעו סיפורים קשים על היחס הפוגעני של אל על כלפי בעלי מוגבלויות. כזהו המקרה של ש`, אזרח ישראלי חירש, שבספטמבר האחרון, חזר מביקור שורשים בבלגיה. בהגיעו לעמדת הבידוק של אל על, אמר שהוא ישראלי וכי ביכולתו לתקשר בשפת הסימנים או בכתב. על-מנת לאמת את זהותו, החלו הבודקים להפנות אליו שאלות פוגעניות ”כאילו הופנו למפגר” סיפר ש`. כך נשאל, מה היה החג היהודי האחרון ומה החג הבא אחריו. כשנשאל האם קיבל מתנה ממישהו, ענה שקיבל אילן יוחסין ואלבום משפחתי. בעקבות תשובתו, עבר סדרת בדיקות והודבקה לכבודתו התווית ”סיכון ביטחוני גבוה”. הכבודה לא הועלתה לטיסה ובעמדת איתור כבודה בבן-גוריון, נאמר לו שזו עודנה בבלגיה וכי בתוך יומיים תגיע לביתו. מכיוון שאין ביכולתו ליצור קשר טלפוני עם החברה, המתין יומיים בבית אך הכבודה לא הגיע. למעלה מחודש מאוחר יותר, התברר שהכבודה הלכה לאיבוד וכעבור זמן והתכתבויות זכה לפיצוי של 450₪ ושובר בשווי 250$ למימוש באל על.
מקרה קשה במיוחד, הינו המקרה של נ`, שנאלץ להטיס את בנו הפג לניתוח מציל חיים דחוף בצרפת. ההטסה והפרטים הנלווים סוכמו בין חברת נסיעות שמתמחה בכך ובין אל על, כמה ימים לפני הטיסה. ממש לפני הטיסה, הודיעה החברה, שחסר לה חלק טכני לאספקת חשמל לאינקובאטור. לאחר הגעת הפג לשדה באמבולנס, הודיעה החברה שהחלק לא נמצא ועל-כן אינה מעוניינת להטיסו. לאחר מאמצים רבים והצהרת הרופא המלווה שחובה להטיסו, התרצתה אל על והמיכשור הרפואי לרבות האינקובאטור חובר לשקעים. לקראת הנחיתה התברר שסוללות הגיבוי נגמרו, כי השקעים הפסיקו לספק חשמל וכי המכשור הפסיק לעבוד. לאחר הנחיתה, בהמתנה לאמבולנס, נדרשו נ` וצוות הליווי לעזוב את המטוס אך נ` התעקש להזעיק טכנאי שיטפל בשקעים ושבמקביל, אל על תזעיק אמבולנס שטרם הגיע. צוות אל על לא סייע והפציר בו לעזוב את המטוס. לדבריו, אל על התייחסה למקרה בזלזול ולא סייעה לו בשעתו הקשה. למותר לציין, את העלות היקרה מאוד של הטסת הפג על שמונת המלווים, כולל הצוות הרפואי והמיכשור המיוחד.
במקרים נוספים, סיפרו בעלי מוגבלויות, שבניגוד לחברות תעופה זרות, אל על עושה הכל על-מנת להימנע מלהטיס בעלי מוגבלויות למחלקת עסקים, כפי הנראה, עקב הרושם השלילי שייווצר בקרב שאר הנוסעים. במקרים אחרים, בעלי מוגבלויות התלוננו על יחס משפיל וחוסר נכונות לסייע להם, חרף הקשיים האובייקטיביים. י`, אב לילד בעל רפלקסים לא רצוניים, זכה לסירוב בקבלת מושב רחב יותר בטיסה, אף שלא היה תפוס ע”י אף נוסע. זאת מאחר שסירב לשלם תוספת מחיר. נציגת הנכים בדיון, שמחה בניטה, סיפרה על מקרה, לו היתה עדה בעצמה. באותו מקרה, הבודקים הביטחוניים של אל על, קרעו כרית ישיבה שנועדה למנוע פצעי לחץ מנכה בן מיעוטים היושב על כסא גלגלים, שעקב כך נאלץ לשבת במשך שעות הטיסה ללא הכרית. בעקבות הופעת פצעי לחץ רבים, הוא אושפז למשך חודש.
מפקחת ארצית בנציבות שוויון לבעלי מוגבלויות, נעמה מזור, אמרה שיש בעיות תקינה בנושא. ראש תחום תקינה ברשות התעופה האזרחית, יהודה גילאי, טען גם הוא, שתקנות התעופה אינן מתייחסות לסוגיית בעלי המוגבלויות. בדיון התברר שסמכות התקינה בעניין שייכת לרשות התעופה האזרחית וכי למשרד התחבורה אין יכולת לאכוף נהלים בעניין זה.
נציגי חברת אל על, בעיקר עורכי דין, טענו שזו פועלת עפ”י התקינה הבינלאומית. עו”ד רוני סטבקובסי, טען ששיעור התלונות על החברה – פחות מאחוז. לדבריו, אל על אימצה תקנות שירות של חרבות האמריקאיות. מנהלת פניות לקוחות, מירי אילדיס, אמרה שבניגוד לתלונות, בעלי מוגבלויות אינם נדרשים להציג `היסטוריה רפואית`, למעט אלו הזקוקים לחמצן ואלונקות.
יו”ר הוועדה, ח”כ אורי מקלב, קרא לרשות שדות התעופה לפרסם הנחיות ברורות בנושא. מקלב קרא לשר התחבורה להתערב אישית ולפעול להסדרת התקנות בנושא זכויותיהם של בעלי מוגבלויות בתעופה. עוד קרא מקלב לרשויות השונות לפתור את הביורוקרטיה בעניין. מקלב אמר, שעל אל-על להיות קשובה לאנשים, שממילא מתמודדים עם קשיים רבים בחייהם. מקלב: ”אל-על גילתה עוינות ואטימות כלפי בעלי המוגבלויות. עליה לשנות את היחס כדי להיות ראויה לכינוי `החברה הלאומית`”.
בסיכום הודיע מקלב, כי הוועדה דורשת ממשרד התחבורה לקיים חקירה בעניין הטסת הפג וכי ימתין עד למיצוי הבירור של אל על, על-מנת לשוב ולדון בנושא.”במקרה זה, קיימים לכאורה, היבטים פליליים” סיכם.
