הודעה לעיתונות מטעם ועדה לפניות הציבור
הוועדה לפניות הציבור קיימה היום ישיבה בנושא השירות הטלפוני של המוסד לביטוח לאומי.
מנתונים שהגיעו לוועדה עולה כי, במוסד לביטוח לאומי פועלים כיום שלושה מוקדים טלפוניים. שני מוקדים ותיקים ברחובות ובדימונה המופעלים ישירות על-ידי המוסד לביטוח לאומי. העובדים במוקדים הטלפוניים ברחובות ובדימונה הם ותיקים ובעלי ניסיון רב במתן מענה למבוטחי המוסד לביטוח לאומי. מוקד שלישי, חדש, החל לפעול בצפת בספטמבר 2006. מוקד זה מופעל באמצעות חברת ”טלאול” בשיטת מיקור חוץ.
מאז ינואר 2007, בוטל המענה הטלפוני הישיר בסניפי המוסד לביטוח לאומי, שעד אז פעל במשך שעות אחדות ביום, וכל השיחות מועברות למוקדים הטלפוניים.
ההחלטה להקים מוקד חדש, נוסף על שני המוקדים הוותיקים, התקבלה מתוך כוונה לשפר את השירות ובשל העובדה ששני המוקדים נתנו מענה רק לכשני-שלישים מכלל המבוטחים.
יו”ר הוועדה, ח”כ סופה לנדבר ציינה בתחילת הישיבה שנראה כי שהפעלת המוקד החדש בצפת הביאה בעקיפין לדרדור השירות הניתן במוקדים הוותיקים, ברחובות ובדימונה, שכאמור, מאז ינואר 2007 רוב עבודתם היא תמיכה במוקד בצפת, וכי הוספת המוקד בצפת לא שיפרה את השירות של המוסד לביטוח לאומי אלא הרעה אותו.
ח”כ לנדבר הביעה את מחאתה על כך שמנכ”ל המוסד לביטוח לאומי ונציגי לשכת שר הרווחה בחרו שלא להגיע לישיבה. לדבריה, המצב חמור ביותר, ואף אחד לא נותן את הדעת ”מי שהוציא את המכרז צריך לשלם על כך. במכרז לא נחסך כסף, לא שופר שירות אלא ההפך הוא הנכון”, ”המענה הטלפוני הנו בזמינות נמוכה מאוד. המוקד לא ידידותי כלל. לא יודעים לענות לציבור, לא מקליטים את השיחות”, ציינה לנדבר.
ח”כ דוד רותם, התריע על כך שהמוסד לביטוח לאומי מפקיר את כל המידע שיש בידי אנשים שהמוסד כלל לא יודע מי הם, על ידי כך שאפשר למוקדנים במקור חוץ להשתמש בסיסמאות שלא שלהם.
מר יעקב כהן, יו”ר ארגון הפעולה של הנכים בישראל, אשר פנה לוועדה בנושא ציין כי בשנה האחרונה נשמעות טענות רבות כלפי השירות הניתן במענה הטלפוני. רוב הטענות קשורות לפעילות המוקד בצפת, ועניינן המתנה ממושכת, סרבול בקבלת השירות ומוקדנים שאינם מקצועיים ואינם יודעים לתת מענה הולם לפונים. לא רק זאת, לעיתים מדובר בצורך מיידי ומצבי חרום בהם האבסורד שבמוקד מענה זה בא לידי ביטוי במלוא חומרתו, כמו למשל במקרה שבו נכה נתקע עם רכב וואן בדרך הרחק מישוב ופנה למוקד על מנת לברר לאיזו חברת שרותי דרך, גרירה וחילוץ עליו לפנות. בתשובה שקיבל במוקד נאמר לו כי פנייתו מועברת למחלקת הניידות והוא יקבל תשובה בתוך 48 שעות… רק לאחר 4 שעות ארוכות של חוסר אונים ועשרות פניות חוזרות למוקד, זכה לקבל תשובה פשוטה זו, בעוד שברור לכל בר דעת שכל פקיד במחלקת הניידות יכול היה לתת לו תשובה מיידית ועניינית! מר כהן טען כי מדובר בפגיעה ממש באוכלוסייה בעלת קושי התנהלות פיזי והמענה במתכונת הקיימת מאז הפסקת המענה הישיר, מותיר נכים רבים במצוקה.
עו”ד יפעת סולל מעמותת ”כן לזקן” לקידום זכויות הזקנים, טענה שבמוקד לא יודעים לתת תשובות ולפעמים אף נותנים תשובות שגויות ביותר לגבי זכאות לקצבה ו/או לגבי אישור הגעת החומר לסניף. ההכשרה של העובדים קצרה מאוד, תחלופת העובדים גבוהה מאוד. לדבריה, הסיטואציה הזו חייבת לעבור מהעולם.
מר יאיר זילברשטיין, רפרנט רווחה וביטוח לאומי במשרד האוצר, ציין כי ההחלטה להפעיל את המוקד בשיטת מיקור חוץ התקבלה בשל עמדת המשרד כי דרך זו היא הטובה ביותר ועלותה היא הנמוכה ביותר. משרד האוצר התנגד להעסקת עובדים נוספים באמצעות חברות כוח-אדם וגם לא הסכים להוסיף תקנים למוסד לביטוח לאומי לצורך זה.
מר זלברשטיין ציין כי המטרה הייתה לשפר את השירות ולא להרע אותו. במוקד הושקעו 8 מליון ₪ ולדבריו, עובדי המוסד עולים כפול מכך. לדבריו, אף עובד לא הורד ממצבת כח האדם במוסד בגלל המכרז.
הגב` נחמא שפירא, מנהלת המוקד הטלפוני במוסד לביטוח לאומי, ציינה כי המוקד בצפת מופעל באמצעות חברה חיצונית, ולכן אין בין המועסקים בו עובדים של המוסד לביטוח לאומי שיוכלו להשיב על שאלות מקצועיות, וגם אין לו קשר ישיר עם סניפי המוסד. בכל שאלה שמתעוררת אצל נציגי השירות הם פונים למוקדים ברחובות ובדימונה. נוהל זה מאריך את הטיפול בפניות עד שלושה ימים. כיום רוב עבודת נציגי השירות במוקדים ברחובות ובדימונה היא מתן שירות למוקד בצפת, והשירות הניתן למבוטחים ניזוק מכך.
עו”ד נורית יצחק, מנהלת המחלקה לפניות הציבור במוסד לביטוח לאומי, ציינה כי עקב הידרדרות השירות הטלפוני אזרחים רבים פונים לסניפים המקומיים, וכך גובר העומס עליהם, בעיה שמלכתחילה ביקש המוסד לביטוח הלאומי לפתור בהקמת מוקדי השירות הטלפוני.
הגב` יצחק טענה כי מאז שהמוקד בצפת התחיל לפעול, מספר הפניות עלה במאות אחוזים וכל הפניות נמצאות מוצדקות. לדבריה, הנושא הועבר להנהלת המוסד לביטוח לאומי, אך טרם נמצא פתרון כלשהוא וזרם הפניות הולך וגובר.
מר חזקיה ישראל, חבר מועצת המוסד לביטוח לאומי, הסכים כי בשירות הטלפוני הניתן כיום במוקדים אין מענה לצורכי האזרחים וכי הפעלת המוקד בשיטת מיקור חוץ נכשלה. מר ישראל אמר כי הניסיון של הקמת המוקד הטלפוני באמצעות מקור חוץ הוא ניסיון שנכשל וצריך להודות בכישלון. השירות נפגע בצורה אנושה. מר ישראל קרא להודות בכישלון ולא למשוך את הקץ. ”הנהלת המוסד צריכה לשנס מותניים ולקבל החלטות בנושא על מנת שהאזרחים יקבלו שירות טוב”.
מר בובי פנדריך, מנהל היחידה לאבטחת מידע במוסד לביטוח לאומי, הודה כי במוסד לביטוח לאומי מודעים לכך שעובדים במקור חוץ במוקד בצפת, נכנסים עם סיסמאות של עובדים אחרים שלא עברו את בדיקות המוסד, כבר חודשים רבים, אך המוסד לא עשה עם כך כלום.
מר ירון צרפתי, יו”ר ועד עובדי הביטוח לאומי, טען במהלך הישיבה כי מתחילת הדרך, הוועדים התנגדו להקמת המוקד. לדבריו, השירות במוקד באמצעות מקור חוץ פגע במיצוי זכויות האזרחים בביטוח הלאומי. ההתנגדות נבעה מכך שאופי העבודה בביטוח הלאומי שונה ממוקד טלפוני של קופות החולים שבו קובעים תור. מוקדן עם הכשרה מצומצמת לא יכול להעניק מענה הולם לאזרחים. לדברי צרפתי, בסניפי משנה עדיין ניתן מענה טלפוני בסניפים אולם בסניפים הראשיים התחייב המנכ”ל שלא יהיה מענה טלפוני החל מינואר 2007.
מר צרפתי קרא להוסיף עובדים למוסד לביטוח לאומי על מנת שיוכלו לתת מענה מקצועי לאזרחים.
מר זיו שלו, מנכ”ל חברת טלאול קונטקט סנטר המפעילה את המכרז, ציין כי השירות שניתן על ידי החברה הוא שירות רע מאוד. שירות שבנוי לא נכון ומי שסובל מכך הוא בעיקר האוכלוסייה החלשה ביותר. לדברי זיו, החברה פועלת כיום באופן שונה מאוד ממה שנדרשה לפעול לפי תנאי המכרז. הצפי היה לקבל שליש מכמות הפניות הראשונות ובעצם מקבלים קרוב ל100% שיחות.
למוקד בצפת בעיות קשות בתחום אבטחת המידע: לנציגי המוקד גישה פתוחה למערכת ”דלפק קדמי” של המוסד לביטוח לאומי, שיש בה מידע אישי על כל אזרחי ישראל; במוקד לא מותקנת מערכת של ”כרטיס חכם”, כפי שנדרש במכרז, ונציגי השירות משתמשים בסיסמה אישית. בשל התמשכות הליכי הבדיקה הביטחונית לרבים מהנציגים אין סיסמה אישית והם משתמשים בסיסמאות של נציגים אחרים.
לדבריו, מתקבלות כ-9,000 שיחות ביום במוקד וכ- 170,000 שיחות בחודש. קצב הפניות גרם להם לבצע גיוס מהיר מאוד של העובדים שעברו הכשרה קצרה והתחילו לעבוד. עובדי טלאול נכנסים למחשב עם סיסמאות של משתמשים אחרים. זמינות קבלת הסיסמאות נמשכת זמן רב. לעובדי טלאול אין נגישות למידע, אין תמיכה מקצועית של עובדי המוסד לביטוח לאומי. לדבריו, החברה הגישה למנכ”ל המוסד לביטוח לאומי, לפני שלושה חודשים ספר עם כל ההמלצות לשיפור אך עד עתה לא קיבלו כל התייחסות לכך. ”טלאול לא נאחזת בקרנות המזבח וכל מה שיחליטו יהיה מקובל עלינו”, ציין זיו.
בסיכום הישיבה יו”ר הוועדה, ח”כ סופה לנדבר אמרה כי קיים כאן כישלון בבניית המכרז וגם בביצועו. קיים חוסר שיתוף פעולה והעדר תמיכה. אזרחים לא יכולים לקבל היום שירות טלפוני במוסד לביטוח לאומי. המענה הטלפוני בביטוח הלאומי אינו מתאים להפעלה בשיטת מיקור חוץ. יש צורך במתן מידע מקצועי על ידי האנשים שמכירים את חוק הביטוח הלאומי .
יו”ר הוועדה ציינה כי בכוונתה לקיים ישיבה נוספת בנושא בעוד כשבועיים ימים בהשתתפות שר הרווחה ומנכ”ל המוסד לביטוח לאומי.
